Dieser Artikel behandelt häufig gestellte Fragen zum Personio Support. Hilfe zu Personio erhalten.
Hinweis:
In Personio bezeichnen die Begriffe „Support-Anfrage” und „Ticket” dasselbe: einen von Ihnen eingereichten Fall, um Hilfe von unseren Support-Teams zu erhalten.
Wer kann unsere Support-Teams kontaktieren?
- Kontoinhabende können sich bei Fragen zum Produkt an den Support wenden.
- Vertragsverantwortliche können sich bei Abonnement- oder Vertragsfragen an den Support wenden.
- Personio Payroll-Verantwortliche können sich bei Fragen zu Personio Payroll an den Support wenden.
- Admins können sich nur an den Support wenden, wenn sie gleichzeitig Kontoinhabende, Vertragsverantwortliche oder für Personio Payroll verantwortliche Person sind.
Der Chat-Assistent Support AI auf der Support-Seite ist die einzige Möglichkeit, das Support-Team von Personio zu kontaktieren. Wenn Sie keine kontoinhabende, Personio Payroll verantwortliche oder für den Vertrag verantwortliche Person sind, klicken Sie auf der Support-Seite auf Kontoinhabende. Dort erfahren Sie, wer in Ihrem Unternehmen Hilfe leisten kann. Sie können auch Support aus dem direkten Umfeld von erfahrenen Nutzenden in der Voyager Community erhalten.
Wie kann ich herausfinden, wer meine kontoinhabende Person ist?
Klicken Sie auf der Support-Seite auf Kontoinhabende, um zu sehen, wer kontoinhabende Person für Ihren Account ist.
Wenn Sie sich an den Support wenden und keine kontoinhabende Person, Personio Payroll verantwortliche Person oder für den Vertrag verantwortliche Person sind, zeigt Personio Ihnen die kontoinhabende Person für Ihren Account an.
Ich bin Admin. Kann ich den Support kontaktieren?
Admins können sich nur an den Support wenden, wenn sie gleichzeitig Kontoinhabende, für Personio Payroll verantwortliche Person oder Vertragsverantwortliche sind.
Wenn Sie keine dieser Rollen innehaben, klicken Sie auf der Support-Seite auf Kontoinhabende. So finden Sie heraus, wer in Ihrem Unternehmen Hilfe leisten kann. Sie können auch Support aus dem direkten Umfeld von erfahrenen Nutzenden in der Voyager Community erhalten.
Was passiert, wenn alle kontoinhabenden, für Personio Payroll oder den Vertrag verantwortlichen Personen nicht verfügbar sind?
Wenn alle kontoinhabenden, für den Vertrag verantwortlichen oder für Personio Payroll verantwortlichen Personen nicht verfügbar sind (z. B. weil sie das Unternehmen verlassen haben oder sich in einer längeren Auszeit befinden), können Admins neue Kontoinhabende, Vertrags- oder Personio Payroll-Verantwortliche zuweisen. Nach der Zuweisung können sich die neuen Verantwortlichen an den Support wenden.
Wenn alle Admins ebenfalls nicht verfügbar sind, führen Sie die Schritte zum Wiederherstellen des Adminzugriffs aus.
Wie füge ich meinem Personio Account eine kontoinhabende, für Personio Payroll oder den Vertrag verantwortliche Person hinzu?
- Erfahren Sie, wie Sie Kontoinhabende oder Vertragsverantwortliche hinzufügen.
- Erfahren Sie, wie Sie Personio Payroll-Verantwortliche hinzufügen.
Was ist die geschätzte Reaktionszeit (ERT)?
Die geschätzte Reaktionszeit (ERT) zeigt an, wann Sie mit einer Rückmeldung von Personio rechnen können, nachdem Sie eine Support-Anfrage eingereicht haben. Jedes Team legt seine ERT basierend auf der Expertise des Teams und der üblichen Komplexität der Anfragen fest. Dadurch erhalten Sie eine klare Sicht auf die erwarteten Reaktionszeiten. Die ERT wird in Werktagen angegeben. Anhand dieser Informationen können Sie die Reaktionsgeschwindigkeiten verschiedener Support-Kanäle planen und vergleichen.
Wo sehe ich die ERTs?
Sie sehen die ERTs an mehreren Stellen, damit Sie informiert bleiben:
- Kanalwahl: Wenn mehrere Support-Kanäle verfügbar sind, wird die schnellste Option zuerst angezeigt.
- Bestätigungsnachricht: nach dem Absenden Ihrer Anfrage.
- Support-Historie: im Thread Ihrer Support-Anfrage.
Unterscheiden sich die ERTs je nach Anfragetyp?
Ja, ERTs können je nach Art Ihrer Anfrage unterschiedlich ausfallen. Verschiedene Teams bearbeiten unterschiedliche Arten von Anfragen, und ERTs reichen von einem bis drei Werktagen. Dies hängt von der Komplexität und der erforderlichen Spezialisierung ab, um Ihre individuellen Anforderungen bestmöglich zu erfüllen.
Wie unterscheidet sich die ERT von einem Service-Level-Agreement (SLA)?
Die ERT schafft Transparenz, da sie realistische Erwartungen hinsichtlich der Dauer eines Vorgangs festlegt. Es handelt sich um eine bestmögliche Schätzung, die Ihnen einen Überblick über die typischen Reaktionszeiten gibt.
Wir bemühen uns, innerhalb unserer angegebenen ERTs zu antworten, jedoch handelt es sich um eine Schätzung und nicht um eine Garantie. Bei Verzögerungen kommunizieren wir proaktiv mit Ihnen.
Für Kundinnen und Kunden mit Service-Level-Agreements (SLAs) ergänzen die ERTs die vorhandenen SLAs. Sie bieten konkretere Echtzeit-Erwartungen für verschiedene Arten von Anfragen. Ihre bestehenden SLA-Schutzmaßnahmen (falls vorhanden) bleiben vollständig in Kraft.
Gelten ERTs auch an Wochenenden und Feiertagen?
ERTs werden nur in Werktagen berechnet. Personio bietet derzeit keine Abdeckung an Wochenenden oder Feiertagen an. Alle Tage, die keine Werktage sind, verlängern die ERTs um die entsprechende Anzahl von Tagen.
Können sich die ERTs im Laufe der Zeit ändern?
Ja, Teams könnten ihre ERTs regelmäßig aktualisieren, um ihre aktuelle Kapazität und Performance widerzuspiegeln. Teams nehmen diese Änderungen vor, um Ihnen möglichst genaue Erwartungen zu vermitteln.
Welche Anfragen werden in der Support-Historie angezeigt?
Derzeit werden in der Support-Historie nur offene Anfragen angezeigt, die nach dem 16. Februar 2026 erstellt wurden. Folgendes sehen Sie nicht:
- Vor diesem Datum erstellte Anfragen
- Erledigte Anfragen (wir arbeiten daran, diese bald anzeigen zu können)
Wer kann meine Support-Anfragen anzeigen?
Die Anfragen, die Sie sehen, hängen von Ihrer Rolle ab und davon, ob Sie von jemandem zu einer Anfrage hinzugefügt wurden.
Ihre eigenen Anfragen
Sie haben jederzeit vollen Zugriff auf die von Ihnen selbst erstellten Anfragen.
Unterhaltungen mit der Support-KI
Nur Sie können Ihre Unterhaltungen mit der Support-KI sehen. Sie sind für andere Nutzende in Ihrem Unternehmen nicht sichtbar.
Supportanfragen
Dies umfasst Anfragen, die aus einer Unterhaltung mit der Support-KI an einen Menschen weitergeleitet wurden. Andere Nutzende können Ihre Anfragen je nach ihrer Rolle sehen.
- Kontoinhabende können Supportanfragen zu allen Themen einsehen, außer:
- Abonnementplan
- Personio Payroll
- Vorbereitende Lohnbuchhaltung, DATEV und Vergütungen
- Vertragsverantwortliche können Anfragen von anderen Vertragsverantwortlichen einsehen.
- Personio Payroll-Verantwortliche finden Anfragen von anderen Personio Payroll-Verantwortlichen und von Steuerberatungen auf der Personio Plattform für Steuerberatungen. Wenn eine Steuerberatung eine Anfrage zur Abrechnungsunterstützung einreicht, fügt Personio dieser auch die Personio Payroll-Verantwortlichen hinzu. Die Anfrage erscheint im Supportverlauf der Personio Payroll-Verantwortlichen.
- Alle Nutzenden, die über die Option Mit anderen teilen zu einer Anfrage hinzugefügt wurde, können diese unabhängig von ihrer Rolle einsehen und beantworten.
- Nutzende, die Sie nicht zu einer Anfrage hinzugefügt haben und die keine Supportrolle haben, können keine von anderen erstellten Anfragen einsehen.
Kann ich meine Support-Anfragen mit anderen Benutzenden teilen?
Sie können Supportanfragen mit anderen Nutzenden teilen. Wenn Sie eine Supportanfrage erstellen, verwenden Sie die Option Mit anderen teilen, um Nutzende hinzuzufügen. Sie können auch jederzeit über Ihre Support-Historie Nutzende zu einer offenen Anfrage hinzufügen. Sie können einer Anfrage bis zu 10 Nutzende hinzufügen.
Nutzende, die Sie hinzufügen, können den Nachrichtenthread in Personio einsehen und auf die Anfrage antworten. Nur die Person, die die Anfrage erstellt hat, kann Personen hinzufügen oder entfernen. Wenn Sie jemanden entfernen, kann diese Person die Anfrage in Personio nicht mehr sehen.
Was ist die maximale Dateigröße für Anhänge in Anfragen?
Dateien dürfen maximal 25 MB groß sein. Die Gesamtgröße aller Dateien einer einzelnen Anfrage darf 35 MB nicht überschreiten.
Welche Dateitypen kann ich in Support-Anfragen als Anhänge beifügen?
Bei der Einreichung einer Support-Anfrage können Sie beliebige Dateitypen als Anhänge beifügen. Es gibt keine Einschränkungen hinsichtlich des Dateityps.