Dieser Artikel behandelt häufig gestellte Fragen zum Personio Support. Hilfe zu Personio erhalten.

Hinweis:
In Personio bezeichnen die Begriffe „Support-Anfrage” und „Ticket” dasselbe: einen von Ihnen eingereichten Fall, um Hilfe von unseren Support-Teams zu erhalten.

Kontaktaufnahme mit dem Support

Wer kann unsere Support-Teams kontaktieren?

• Kontoinhabende können sich bei Fragen zum Produkt an den Support wenden.
• Vertragsverantwortliche können sich bei Abonnement- oder Vertragsfragen an den Support wenden.
• Personio Payroll-Verantwortliche können sich bei Fragen zu Personio Payroll an den Support wenden.
• Admins: Personio führt den Support-Zugriff standardmäßig und schrittweise für alle Admins ein. Noch können nicht alle Admins den Support kontaktieren. Wenn Sie bereits Zugriff haben, haben Sie eine Bestätigungs-E-Mail erhalten und sehen beim Aufrufen der Support-Seite einen entsprechenden Hinweis.

Auf der Support-Seite können Sie das Support-Team von Personio kontaktieren. Wenn Sie keine kontoinhabende, vertragsverantwortliche oder Personio Payroll verantwortliche Person sind, können Sie Support aus dem direkten Umfeld von erfahrenen Nutzenden in der Voyager Community erhalten.

Wie kann ich herausfinden, wer meine kontoinhabende Person ist?

Wenn Sie sich an den Support wenden und keine kontoinhabende Person, Personio Payroll verantwortliche Person oder für den Vertrag verantwortliche Person sind, zeigt Personio Ihnen die kontoinhabende Person für Ihren Account an.

Ich bin Admin. Kann ich den Support kontaktieren?

Personio führt den Support-Zugriff standardmäßig und schrittweise für alle Admins ein. Noch können nicht alle Admins den Support kontaktieren. Wenn Sie bereits Zugriff haben, haben Sie eine Bestätigungs-E-Mail erhalten und sehen beim Aufrufen der Support-Seite einen entsprechenden Hinweis.

Wenn Sie Admin sind und weder eine Bestätigungs-E-Mail erhalten noch einen Hinweis auf der Support-Seite sehen, haben Sie noch keinen Zugriff auf den Support. Sie müssen nichts tun – Personio aktiviert Ihren Zugriff demnächst automatisch. Klicken Sie in der Zwischenzeit auf der Support-Seite auf Kontoinhabende, um zu sehen, wer in Ihrem Unternehmen den Support kontaktieren kann. Sie können auch Support aus dem direkten Umfeld von erfahrenen Nutzenden in der Voyager Community erhalten.

Kann ich frühzeitigen Zugriff anfordern oder die Einführung des Support-Zugriffs für Admins beschleunigen?

Leider gibt es keine Möglichkeit, frühzeitigen Zugriff anzufordern oder die Einführung des Support-Zugriffs für Admins zu beschleunigen. Personio aktiviert den Support-Zugriff für Admins automatisch schrittweise. Sie müssen nichts weiter tun. Personio aktiviert Ihren Zugriff, sobald die Rollout-Phase für Ihren Account erreicht ist.

Was passiert, wenn alle kontoinhabenden, für Personio Payroll oder den Vertrag verantwortlichen Personen nicht verfügbar sind?

Wenn alle kontoinhabenden, für den Vertrag verantwortlichen oder für Personio Payroll verantwortlichen Personen nicht verfügbar sind (z. B. weil sie das Unternehmen verlassen haben oder sich in einer längeren Auszeit befinden), können Admins neue Kontoinhabende, Vertrags- oder Personio Payroll-Verantwortliche zuweisen. Nach der Zuweisung können sich die neuen Verantwortlichen an den Support wenden. 

Wenn alle Admins ebenfalls nicht verfügbar sind, führen Sie die Schritte zum Wiederherstellen des Adminzugriffs aus.

Wie füge ich meinem Personio Account eine kontoinhabende, für Personio Payroll oder den Vertrag verantwortliche Person hinzu?

• Erfahren Sie, wie Sie Kontoinhabende oder Vertragsverantwortliche hinzufügen.
• Erfahren Sie, wie Sie Personio Payroll-Verantwortliche hinzufügen.

Support-Historie und Ihre Support-Anfragen

Was wird in der Support-Historie angezeigt?

Ihre Support-Historie zeigt Anfragen, Unterhaltungen und Live-Chats an, die nach dem 16. Februar 2026 erstellt wurden. Auf dem Reiter Support-Tickets werden offene Anfragen und geschlossene Tickets angezeigt. Im Reiter Live-Chats können Sie Ihre Live-Chat-Unterhaltungen abrufen. Auf dem Reiter KI-Unterhaltungen können Sie Ihre Unterhaltungen mit der Support-KI einsehen. Vor dem 16. Februar 2026 erstellte Anfragen und Unterhaltungen werden nicht angezeigt.

Werden meine Unterhaltungen mit der Support-KI gespeichert?

Ja, Ihre Unterhaltungen mit der Support-KI werden gespeichert, auch wenn Sie Personio schließen. Ihr Chat geht nicht verloren.

Frühere Unterhaltungen finden Sie in der Support-Historie auf dem Reiter KI-Unterhaltungen. Sie können eine Unterhaltung zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen, indem Sie sie öffnen und eine neue Nachricht senden.

Wer kann meine Support-Historie aufrufen?

Was in Ihrer Support-Historie angezeigt wird, hängt von der Art des Elements und Ihrer Rolle ab. Sie haben jederzeit vollen Zugriff auf die von Ihnen selbst erstellten Elemente.

Unterhaltungen mit der Support-KI

Nur Sie können Ihre Unterhaltungen mit der Support-KI sehen. Sie sind für andere Nutzende in Ihrem Unternehmen nicht sichtbar.

Supportanfragen

Dies umfasst Anfragen, die aus einer Unterhaltung mit der Support-KI an einen Menschen weitergeleitet wurden. Andere Nutzende können Ihre Anfragen je nach ihrer Rolle sehen. Sie haben jederzeit vollen Zugriff auf die von Ihnen selbst erstellten Anfragen.

Was jede Rolle aufrufen kann:

• Admins können auch Tickets anzeigen, die von anderen Admins, Kontoinhabenden, Vertragsverantwortlichen und Personio Payroll-Verantwortlichen erstellt wurden.
• Personio Payroll-Verantwortliche können außerdem Anfragen anzeigen, die von Steuerberatungen auf der Personio Plattform für Steuerberatungen erstellt wurden. Wenn eine Steuerberatung eine Anfrage zur Abrechnungsunterstützung einreicht, fügt Personio dieser auch die Personio Payroll-Verantwortlichen hinzu. Die Anfrage erscheint im Supportverlauf der Personio Payroll-Verantwortlichen. 
• Alle Nutzenden, die über die Option Mit anderen teilen zu einer Anfrage hinzugefügt wurde, können diese unabhängig von ihrer Rolle einsehen und beantworten.
• Nutzende, die Sie nicht zu einer Anfrage hinzugefügt haben und die keine Supportrolle haben, können keine von anderen erstellten Anfragen anzeigen.

Zugriff auf Themen von Supportanfragen:

• Kontoinhabende können Supportanfragen zu allen Themen einsehen, außer:
  • Abonnementplan
  • Personio Payroll
  • Vorbereitende Lohnbuchhaltung, DATEV und Vergütungen
• Vertragsverantwortliche können nur Anfragen für Abonnement- und Vertragsthemen anzeigen und erstellen.
• Personio Payroll-Verantwortliche können nur Anfragen zu Personio Payroll-Themen anzeigen und erstellen.
• Admins können Supportanfragen zu jedem Thema anzeigen und erstellen.

Kann ich meine Support-Anfragen mit anderen Benutzenden teilen? 

Sie können Supportanfragen mit anderen Nutzenden teilen. Wenn Sie eine Supportanfrage erstellen, verwenden Sie die Option Mit anderen teilen, um Nutzende hinzuzufügen. Sie können auch jederzeit über Ihre Support-Historie Nutzende zu einer offenen Anfrage hinzufügen. Sie können einer Anfrage bis zu 10 Nutzende hinzufügen.

Nutzende, die Sie hinzufügen, können den Nachrichtenthread in Personio einsehen und auf die Anfrage antworten. Nur die Person, die die Anfrage erstellt hat, kann Personen hinzufügen oder entfernen. Wenn Sie jemanden entfernen, kann diese Person die Anfrage in Personio nicht mehr sehen.

Wie kann ich ein geschlossenes oder erledigtes Ticket wieder öffnen?

Sie können ein bereits erledigtes Ticket wieder öffnen, indem Sie innerhalb von zehn Tagen nach dessen Schließung auf die E-Mail Benachrichtigung zur jeweiligen Anfrage antworten. Nach zehn Tagen müssen Sie eine neue Anfrage stellen. Ein geschlossenes Ticket kann nicht von Personio aus wieder geöffnet werden.

Geschätzte Reaktionszeit (ERT)

Was ist die geschätzte Reaktionszeit (ERT)?

Die geschätzte Reaktionszeit (ERT) zeigt an, wann Sie mit einer Rückmeldung von Personio rechnen können, nachdem Sie eine Support-Anfrage eingereicht haben. Jedes Team legt seine ERT basierend auf der Expertise des Teams und der üblichen Komplexität der Anfragen fest. Dadurch erhalten Sie eine klare Sicht auf die erwarteten Reaktionszeiten. Die ERT wird in Werktagen angegeben. Anhand dieser Informationen können Sie die Reaktionsgeschwindigkeiten verschiedener Support-Kanäle planen und vergleichen.

Wo sehe ich die ERTs?

Die ERT wird angezeigt, wenn Sie eine Kontaktmethode auswählen.

Unterscheiden sich die ERTs je nach Anfragetyp?

Ja, ERTs können je nach Art Ihrer Anfrage unterschiedlich ausfallen. Verschiedene Teams bearbeiten unterschiedliche Arten von Anfragen, und ERTs reichen von einem bis drei Werktagen. Dies hängt von der Komplexität und der erforderlichen Spezialisierung ab, um Ihre individuellen Anforderungen bestmöglich zu erfüllen.

Wie unterscheidet sich die ERT von einem Service-Level-Agreement (SLA)?

Die ERT schafft Transparenz, da sie realistische Erwartungen hinsichtlich der Dauer eines Vorgangs festlegt. Es handelt sich um eine bestmögliche Schätzung, die Ihnen einen Überblick über die typischen Reaktionszeiten gibt.

Wir bemühen uns, innerhalb unserer angegebenen ERTs zu antworten, jedoch handelt es sich um eine Schätzung und nicht um eine Garantie. Bei Verzögerungen kommunizieren wir proaktiv mit Ihnen.

Für Kundinnen und Kunden mit Service-Level-Agreements (SLAs) ergänzen die ERTs die vorhandenen SLAs. Sie bieten konkretere Echtzeit-Erwartungen für verschiedene Arten von Anfragen. Ihre bestehenden SLA-Schutzmaßnahmen (falls vorhanden) bleiben vollständig in Kraft.

Gelten ERTs auch an Wochenenden und Feiertagen?

ERTs werden nur in Werktagen berechnet. Personio bietet derzeit keine Abdeckung an Wochenenden oder Feiertagen an. Alle Tage, die keine Werktage sind, verlängern die ERTs um die entsprechende Anzahl von Tagen.

Können sich die ERTs im Laufe der Zeit ändern?

Ja, Teams könnten ihre ERTs regelmäßig aktualisieren, um ihre aktuelle Kapazität und Performance widerzuspiegeln. Teams nehmen diese Änderungen vor, um Ihnen möglichst genaue Erwartungen zu vermitteln.

Dateien und Screenshots in Support-Anfragen und Support-KI

Kann ich bei Supportanfragen Dateien oder Screenshots hochladen?

Ja, Sie können Dateien und Screenshots an eine Support-Anfrage anhängen.

Was ist die maximale Dateigröße für Anhänge bei Supportanfragen?

Dateien dürfen maximal 25 MB groß sein. Die Gesamtgröße aller Dateien einer einzelnen Anfrage darf 35 MB nicht überschreiten.

Welche Dateitypen kann ich in Supportanfragen als Anhänge beifügen?

Bei der Einreichung einer Supportanfrage können Sie beliebige Dateitypen als Anhänge beifügen. Es gibt keine Einschränkungen hinsichtlich des Dateityps.

Kann ich in einer Unterhaltung mit der Support-KI Dateien oder Screenshots hochladen?

Nein. Support-KI-Unterhaltungen unterstützen derzeit keine Datei- oder Bild-Uploads. Screenshots, Dokumente, Fotos oder andere Dateien können nicht direkt im Chat angehängt werden. Personio plant, die Möglichkeit zum Hochladen von Screenshots in Support-AI-Unterhaltungen im Laufe des Jahres 2026 hinzufügen.

Live-Chat

Wer ist berechtigt, den Live-Chat zu nutzen? 

Der Live-Chat steht Kunden mit Premium Support-Abonnements zur Verfügung. Für die Bereiche Datenschutz & Sicherheit, Abonnementplan und Rechnungs- & Zahlungsdaten steht kein Live-Chat zur Verfügung. Fordern Sie zu diesen Themen einen Rückruf an, oder senden Sie uns stattdessen eine Nachricht.

Wann ist der Live-Chat verfügbar?

Der Live-Chat ist von Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr MEZ verfügbar. Außerhalb dieser Zeiten zeigt die Option Mit uns chatten an, wann der Chat wieder verfügbar ist. Sie können jederzeit einen Rückruf anfordern oder uns eine Nachricht senden.

In welchen Sprachen ist der Live-Chat verfügbar?

Der Live-Chat ist auf Englisch und Deutsch verfügbar. Um Hilfe in einer anderen Sprache zu erhalten, senden Sie uns eine Nachricht, oder fordern Sie einen Rückruf an.

Warum kann ich jetzt nicht mit jemandem live chatten?

Wenn die Option Mit uns chatten nicht verfügbar ist, liegt das in der Regel an einem der folgenden Gründe:

• Sie greifen außerhalb der Live-Chat-Zeiten darauf zu. Wann der Chat wieder verfügbar ist, wird angezeigt.
• Im Moment sind keine Ansprechpersonen verfügbar. Personio fordert Sie auf, einen Rückruf anzufordern oder stattdessen eine Nachricht zu senden.
• Das von Ihnen ausgewählte Thema ist im Live-Chat nicht verfügbar. Fordern Sie bei Fragen zu Abonnement, Abrechnung und Datenschutz einen Rückruf an, oder senden Sie uns stattdessen eine Nachricht.
• Sie haben bereits einen aktiven Live-Chat. Es kann immer nur einer gleichzeitig geöffnet sein.
• Ihr Plan beinhaltet keinen Live-Chat. Er ist im Premium Support enthalten.

Welche Themen werden im Live-Chat nicht behandelt?

Im Live-Chat werden keine Fragen zu Abonnement, Rechnung und Datenschutz beantwortet. Fordern Sie einen Rückruf an, oder senden Sie uns eine Nachricht zu diesen Themen. Wir leiten Ihre Anfrage dann an das richtige Team weiter.

Was passiert, wenn mein Live-Chat in ein Support-Ticket umgewandelt wird?

Wenn Ihr Problem eine eingehendere Untersuchung erfordert, als es eine Live-Unterhaltung zulässt (zum Beispiel ein Fehler, der eine gewisse Bearbeitungszeit erfordert), kann der Chat in ein Support-Ticket umgewandelt werden. In diesem Fall wird Ihr Live-Chat beendet und in ein Support-Ticket umgewandelt. Sie können den ursprünglichen Chatverlauf weiterhin im Reiter Live-Chats in Ihrer Support-Historie nachlesen, aber Sie können dort nicht mehr antworten. Das Ticket wird im Reiter Support-Tickets angezeigt. Hier findet die gesamte weitere Kommunikation statt. Ab diesem Zeitpunkt gilt die geschätzte Reaktionszeit des zuständigen Teams. Sie erhalten Benachrichtigungen in Ihrer Personio Inbox und per E-Mail, sobald wir antworten.

Wie kann ich einen bereits abgeschlossenen Live-Chat wieder öffnen?

Wenn Ihr Live-Chat in ein Support-Ticket umgewandelt wurde, können Sie dieses innerhalb von 10 Tagen nach Abschluss wieder öffnen, indem Sie auf die E-Mail-Benachrichtigung antworten. Wenn wir Ihre Anfrage im Live-Chat gelöst haben, ohne sie in ein Support-Ticket umzuwandeln, können Sie sie nicht erneut öffnen. Um weiterhin Hilfe zu erhalten, starten Sie einen neuen Chat.

Kann ich ein Transkript meines Chats herunterladen?

Ein Live-Chat-Transkript kann nicht heruntergeladen oder exportiert werden. Ihr Chatverlauf bleibt im Reiter Live-Chats in Ihrer Support-Historie gespeichert. Wenn Ihr Chat in ein Support-Ticket umgewandelt wurde, ist die Unterhaltung außerdem im Reiter Support-Tickets als Teil dieses Tickets abrufbar.

Können Live-Chats mit anderen Personen geteilt werden?

Sie können Live-Chats nicht teilen. Wenn ein Chat in ein Ticket umgewandelt wird, können Sie das Ticket teilen, aber die betreffenden Personen können die Unterhaltung erst nach der Umwandlung anzeigen.