Dieser Artikel erklärt, wie Sie SLAs (Service-Level-Agreements) in Personio Conversations einrichten. Hier erfahren Sie auch, wie SLA-Benachrichtigungen funktionieren.

Service-Level-Agreement-Regel einrichten

Sie können SLA-Regeln einrichten, um für Ihre Teams Serviceziele in Conversations zu definieren. Dies hilft Ihnen, die Performance Ihrer Teams zu verfolgen und im Support ein hohes Niveau zu erhalten.

Um eine SLA-Regel einzurichten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Klicken Sie in der Hauptnavigationsleiste in Personio auf Conversations. Conversations wird in einem neuen Fenster geöffnet.
2. Navigieren Sie zu Einstellungen > Teameinstellungen > SLAs.
3. Klicken Sie auf + SLA-Regel hinzufügen. Hier müssen Sie anschließend ein Team sowie eine oder mehrere Kategorien auswählen und die jeweiligen Ziele definieren. Weitere Einzelheiten werden im Folgenden beschrieben.
4. Klicken Sie auf Regel hinzufügen.

Team auswählen

Hinweis Sie können für jedes Team höchstens eine allgemeine Regel haben, die auf alle Kategorien anwendbar ist.

Wenn Sie eine Service-Level-Agreement-Regel einrichten, müssen Sie das Team auswählen, auf das die Regel anwendbar ist. Sie können nur Regeln für Teams einrichten, denen Sie selbst angehören.

Kategorien auswählen

Sie können eine oder mehrere Kategorien auswählen, für welche die Regel gelten soll.

SLA-Regeln gelten als unabhängig. Wenn Sie die Option Auf alle Kategorien anwenden auswählen, gilt die Regel nicht als Ausweichmöglichkeit für kategoriespezifische Regeln. Wenn sowohl eine allgemeine als auch eine kategoriespezifische Regel eingerichtet sind, hat die kategoriespezifische Regel Priorität.

Szenario:

Sie haben eine Regel angelegt, die für die Kategorie Hardwareprobleme als Ziel eine erste Reaktion innerhalb von zwei Stunden hat. Sie legen dann eine zweite Regel mit einem Ziel einer ersten Reaktion innerhalb von einer Stunde an und wählen für diese Regel die Option Auf alle Kategorien anwenden.

Die kategoriespezifische Regel hat Priorität, und für die Kategorie Hardwareprobleme gilt weiterhin das Ziel einer ersten Reaktion innerhalb von zwei Stunden. 

Ziele

Tipp
Die beiden Service-Level-Agreement-Ziele werden nur innerhalb der Arbeitszeiten des betreffenden Teams gemessen.

Sie können für jede Regel zwei Ziele einrichten:

Antwortzeit: Dieses Ziel misst die Zeit zwischen der Stellung einer Anfrage und der ersten Antwort, die nicht vom Mitarbeitenden stammt.

Bearbeitungszeit: Dieses Ziel misst die Zeit zwischen der Stellung einer Anfrage und der Beilegung dieser Anfrage, abzüglich Zeiten im Wartestatus.

Service-Level-Agreement bearbeiten oder löschen

Hinweis
Wenn Sie ein Service-Level-Agreement bearbeiten oder löschen, wirkt sich dies sofort auf alle Anfragen für das jeweilige Team aus.

Um ein SLA zu bearbeiten oder löschen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Klicken Sie in der Hauptnavigationsleiste in Personio auf Conversations.
2. Navigieren Sie zu Einstellungen > Teameinstellungen > SLAs.
3. Klicken Sie auf das Symbol mit den drei Punkten rechts neben dem jeweiligen Service-Level-Agreement.
4. Wählen Sie Bearbeiten oder Löschen.

Benachrichtigungen über Service-Level-Agreements

Hinweis
Sowohl in der Liste von Anfragen als auch in den Details einer Anfrage bezieht sich die Benachrichtigung, die Sie sehen, auf das Ziel mit der kürzesten noch verbleibenden Zeit, d. h. auf das Ziel mit der höheren Priorität. 

Sie finden Benachrichtigungen über den SLA-Status einer Anfrage in der Anfragenliste und in den Details der Anfrage.

Anfragenliste

Sie sehen die Anfragenliste Ihres Team, wenn Sie in der Hauptnavigationsleiste in Personio auf Conversations klicken und auf Anfragen navigieren. Es gibt zwei verschiedene Badges für Benachrichtigungen:

Ein graues Benachrichtigungs-Badge wird angezeigt, wenn die Anfrage kurz davor steht, eine Abweichung vom SLA zu verursachen. Das bedeutet, dass weniger als 20 Prozent des SLA-Ziels verbleiben. Dieses Badge zeigt die genaue Zeit an, die noch verbleibt, um die Anfrage zu beantworten oder zu bearbeiten.

Ein rotes Badge für eine SLA-Abweichung wird angezeigt, wenn eine Abweichung vom Ziel vorliegt, d.h. die noch verbleibende Zeit, um die Anfrage zu beantworten oder zu bearbeiten, ist Null.

Anfragendetails

Sie finden Details zu den SLAs einer Anfrage, wenn Sie eine Anfrage öffnen und in der rechten Seitenleiste zum Reiter SLA navigieren. Hier gibt es zwei verschiedene Kennzeichen:

Ein gelbes Symbol wird angezeigt, wenn die Anfrage kurz davor steht, eine Abweichung vom SLA zu verursachen. Das bedeutet, dass weniger als 20 Prozent des SLA-Ziels verbleiben.

Ein rotes Symbol wird angezeigt, wenn eine Abweichung vom Ziel vorliegt, d.h. die noch verbleibende Zeit, um die Anfrage zu beantworten oder bearbeiten, ist Null.

Wenn Sie den Reiter SLA öffnen, sehen Sie die Details der Ziele, die für die Anfrage gelten. Diese Details sind besonders für die Berichterstattung und die Erfassung von Erfolgen hilfreich. Sie sehen die folgenden Details:

• die anwendbaren Ziele
• für aktive und pausierte Ziele: die verbleibende Zeit
• für Abweichungen von Zielen: wie weit das Ziel überschritten wurde
• für abgeschlossene Ziele: wie lange es gedauert hat, bis das Ziel erreicht wurde
• SLA-Status: aktiv, pausiert, erreicht oder versäumt oder ob eine Abweichung vorliegt