Lernen Sie, den NPS®-Fragetyp zu verwenden, um Mitarbeitende oder Kundenzufriedenheit zu messen.
Was ist eine NPS-Frage?
NPS steht für Netto-Promoter-Score. Die Metrik, die gewöhnlich zur Berechnung der Zufriedenheit von Mitarbeitenden oder Kunden verwendet wird, ist ein gängiger Maßstab für das Mitarbeiterengagement. NPS-Werte werden mit einer einzelnen Frage berechnet. In der Regel gilt: Je höher die Punktzahl, desto höher die Zufriedenheit der Mitarbeitenden oder Kunden.
Die standardmäßige NPS-Frage lautet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihr Unternehmen] auf einer Skala von 0 bis 10 als Arbeitsplatz weiterempfehlen?
Sie können das Feld bearbeiten, wenn Sie die Umfrage erstellen.
Beispiel
Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Personio Demo GmbH als Arbeitgeber weiterempfehlen?
Die Befragten geben Bewertungen zwischen 0 für unwahrscheinlich und 10 für sehr wahrscheinlich an. Die Antworten werden wie folgt kategorisiert:
▶ ︎Promoter: Dies sind die Antworten mit einer Bewertung von 9 oder 10. Das sind die Mitarbeitenden, die ihren Kollegen gerne die Arbeit in Personio zeigen würden
▶ ︎Passive: Dies sind Antworten mit Werten von 7 und 8. Diese Mitarbeitenden sind mit dem Unternehmen zufrieden, aber nicht gerne so, dass sie es ihren Freund*innen weiterempfehlen möchten.
▶︎ Ablehnungen: Dies sind Antworten mit einem Wert von 0 bis 6. Das sind unzufriedene Mitarbeitende, die ihren Kollegen die Arbeit in Personio wahrscheinlich nicht empfehlen und möglicherweise andere davon abhalten, in Personio zu arbeiten.
Zuverlässigkeit der NPS-Skala
Wenn Sie das Engagement ausschließlich anhand des NPS messen, gelangen Sie zu weniger zuverlässigen und statistisch schwächsten Ergebnissen. Wir empfehlen daher, mehrere Fragen zu verwenden, um die verschiedenen Aspekte des Engagements zu verstehen und den NPS als einen Input unter anderen zu behandeln.
Erklärung zur Berechnung des NPS-Werts
Der NPS-Wert ist ein Prozentsatz, der sich errechnet, indem die Anzahl der Beurteilenden von der Anzahl der Promoten abgezogen wird, geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten.
((Anzahl der Befürworter - Anzahl der Ablehnungen) / Anzahl der Antworten) x 100
Wenn beispielsweise zwei Befragte Deaktivieren, zwei passive und 6 Promoten sind, wäre Ihr NPS-Wert (6-2)÷ 10 x 100 = 40 %
Die Bewertungen werden niemals in Dezimalstellen angezeigt, sondern immer auf ganze Zahlen gerundet.
Die Bewertungen werden wie folgt bewertet:
😁Sehr gut (>50)
😀Groß (20-50)
🙂Gut (1-20)
😞 Sollte verbessert werden (<1)
Was ist der Unterschied zwischen dem Zustimmungsgrad bei regulären Skalenfragen und dem NPS-Wert?
▶️ Die Werte-Spanne ist unterschiedlich: Zustimmungswerte von Skalenfragen liegen zwischen 0 und 100, während der NPS-Wert zwischen -100 und 100 liegt
▶️ Die Ergebnisse werden unterschiedlich berechnet: Bei Skalenfragen stellt der Zustimmungsgrad den Anteil der positiven Antworten dar, während es für den NPS eine Formel wie oben erläutert ist.
Bei der Sortierung nach Zustimmung sortiert Personio zuerst die Bewertungsfragen, dann den NPS und dann die Auswahlfragen.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® und die NPS-bezogenen Emojis sind eingetragene Warenzeichen von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., und Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM und Net Promoter SystemSM sind Servicemark(en) von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., und Fred Reichheld.