Das Feature AI-Powered Answers ist für Kunden als App verfügbar. Für den Zugriff auf AI-Powered Answers benötigen Sie die entsprechende Version der Conversations-App. Kontaktieren Sie Ihre*n Account Manager*in, um mehr zu erfahren.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie einen Artikel zur Wissensdatenbank in Conversations hinzufügen. Außerdem erfahren Sie mehr über die Ausrichtung von Antworten an Zielgruppen und wie Sie vorhandene Artikel bearbeiten und löschen.

Artikel in Conversations

Was sind Artikel in Conversations?

Im Bereich Wissensdatenbank in Conversations können Sie Artikel erstellen, speichern und importieren, um eine interne Wissensdatenbank aufzubauen. Anschließend können Sie Artikel als vordefinierte Antworten verwenden, um Anfragen manuell oder automatisch zu lösen. Artikel basieren in der Regel auf häufig gestellten Fragen, die Sie von Mitarbeitenden erhalten, und enthalten oft Richtlinien, Leitfäden oder andere interne Dokumentationen.

Wofür kann ich Artikel verwenden?

Nutzen Sie Artikel, um bei der manuellen Beantwortung von Anfragen Ihrer Mitarbeitenden Zeit zu sparen. Sie können AI-Powered Answers auch nutzen, um automatisch vorhandene Artikel als Antworten auf Anfragen Ihrer Mitarbeitenden vorzuschlagen.

Sie können einen Artikel auf folgende Weisen hinzufügen:

über den Reiter Artikel
über die Anfragedetails
durch den Import eines Artikels aus einer vorhandenen Wissensdatenbank (Confluence, Notion oder Sharepoint)

Hinweis
Bevor Sie mit dem Hinzufügen von Artikeln zu Ihrer Wissensdatenbank beginnen, lesen Sie die Richtlinien in unseren Best Practices. Das Befolgen dieser Richtlinien hilft dem Algorithmus, innerhalb des AI-Powered Answers-Features bessere Vorschläge zu machen.

Möglichkeiten, um einen Artikel hinzuzufügen

Antwort unter dem Reiter Artikel erstellen

Diese Option ist nützlich, wenn Sie bereits wissen, welche Inhalte Sie erstellen möchten, oder wenn Sie auf eine externe Quelle verlinken möchten.

Um eine Antwort über den Reiter Artikel zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Gehen Sie zu Conversations > Verwalten > Wissensdatenbank. Dies öffnet standardmäßig den Reiter Artikel.
Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Antwort hinzufügen.
Geben Sie einen Titel und genügend Inhalt ein, um die Frage zu beantworten. Sie können auch Folgendes tun:
▶︎ einen Anhang hinzufügen
▶︎ Zielgruppen-Parameter hinzufügen
Klicken Sie auf Antwort hinzufügen.

Antwort aus den Anfragedetails erstellen

Mit dieser Funktion können Sie die Informationen speichern, die Sie als Antwort auf eine frühere Anfrage gesendet haben. So können sie künftig von spezialisierten Personen genutzt werden.

Um eine Antwort über die Anfragedetails zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Gehen Sie zur Anfrage mit der Antwort, die Sie speichern möchten.
Klicken Sie auf das Symbol mit den drei Punkten links neben der Antwort und wählen Sie Als Antwort hinzufügen.
Geben Sie einen einfachen Titel und genügend Inhalt ein, um das entsprechende Thema voll abzudecken. Sie können auch Folgendes tun:
▶︎ einen Anhang hinzufügen
▶︎ Zielgruppen-Parameter hinzufügen
Klicken Sie auf Antwort hinzufügen.

Vorhandene Wissensdatenbank in Conversations integrieren

Wenn Sie bereits über eine Wissensdatenbank verfügen, insbesondere Confluence, Notion oder SharePoint, können Sie diese in Conversations integrieren. Nach der Integration können Sie alle relevanten Artikel von diesen Plattformen in Ihre Conversations-Wissensdatenbank importieren.

Die Informationen und Titel der importierten Artikel werden in Conversations synchronisiert, und anfragende Personen werden immer an die externe Quelle weitergeleitet. Dadurch erhalten Sie und Ihre spezialisierten Personen Zugriff auf ein breites Wissensspektrum, mit dem Sie Anfragen von Mitarbeitenden bearbeiten können.

Tipp
Wenn Sie eine Wissensdatenbank verwenden, die noch nicht integriert ist, können Sie in den Inhalt der von Ihnen erstellten Antwort einen Hyperlink einfügen oder den Inhalt als Anhang hinzufügen.

Confluence

Um Confluence mit Conversations zu integrieren, gehen Sie folgendermaßen vor:

Gehen Sie in Conversations zu Einstellungen > Unternehmen > Integrationen.
Gehen Sie unter Wissensdatenbank und Richtlinien zur Zeile Confluence und klicken Sie auf Verbinden.
Geben Sie die URL und den Benutzernamen Ihres Confluence-Accounts ein. Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie die URL ohne /home angeben.
Gehen Sie zu https://id.atlassian.com/manage-profile/security/api-tokens und erstellen Sie ein neues API-Token. Kopieren Sie dieses Token und geben Sie es in das entsprechende Feld in Conversations ein.
Klicken Sie auf Senden, um die Integration zu verbinden.

Sie sollten nun oben rechts auf der Seite den Button Hinzufügen aus sehen.

SharePoint

Um SharePoint mit Conversations zu integrieren, gehen Sie folgendermaßen vor:

Gehen Sie in Conversations zu Einstellungen > Unternehmen > Integrationen.
Gehen Sie unter Wissensdatenbank und Richtlinien zur Zeile SharePoint und klicken Sie auf Verbinden.
Öffnen Sie die spezifische SharePoint-Site, die Sie synchronisieren möchten.
Geben Sie in Conversations die ID der SharePoint-Site ein. Diese finden Sie im Hyperlink Ihrer SharePoint-Site: https://ihraccount.sharepoint.com/sites/SiteIdentifierHere/.
Wählen Sie die Genehmigungsmethode aus.
▶︎Admins können wählen, ob sie direkt zur Genehmigungsseite gehen möchten.
▶︎Nicht-Admins können sich dafür entscheiden, einen Link zu erhalten, den sie mit einem Admin teilen können, um die Integration zu autorisieren.
Klicken Sie auf Weiter.
Sie werden zu Ihrem Microsoft-Account weitergeleitet, um die Integration zu autorisieren. Im Rahmen dieses Schritts müssen Sie sich möglicherweise mit Ihren Anmeldedaten einloggen.
Schließen Sie die Verbindung der Integration ab.

Sie sollten nun oben rechts auf der Seite den Button Hinzufügen aus sehen.

Hinweis
Wir erlauben derzeit die Verbindung jeweils einer Site. Die Integration unterstützt nur Seiten, die direkt in SharePoint gehostet werden.

Artikel aus einer vorhandenen Wissensdatenbank importieren

Wenn Sie bereits eine bestehende Wissensdatenbank mit Conversations integriert haben, können Sie Artikel aus dieser Wissensdatenbank importieren. Derzeit können Sie Artikel aus Confluence, Notion und SharePoint importieren.

Um einen Artikel aus einer vorhandenen Wissensdatenbank importieren, gehen Sie folgendermaßen vor:

Gehen Sie zu Conversations > Verwalten > Wissensdatenbank.
Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Hinzufügen aus.
Wählen Sie die Quelle aus, aus der Sie den Artikel importieren, beispielsweise Confluence.
Verwenden Sie im angezeigten Dialogfeld die Suchleiste, um die Seite zu finden, die Sie importieren möchten.
Klicken Sie rechts neben dem Seitennamen auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf Nur diese Seite hinzufügen, um nur diese einzelne Seite in die Automatisierung einzuschließen, oder
klicken Sie auf Auch untergeordnete Seiten hinzufügen, um diesen Artikel und alle seine untergeordneten Seiten in die Automatisierung einzubeziehen.
Schließen Sie das Dialogfeld und aktualisieren Sie die Seite.

Tipp
Um Zielgruppenparameter hinzuzufügen, klicken Sie unter dem Reiter Artikel auf den Artikel und dann auf Zielgruppe > Antwort bearbeiten. Definieren Sie Ihre Zielgruppenkriterien und klicken Sie auf Änderungen speichern.

Artikel verwalten

Ausrichtung von Antworten an Zielgruppen

Indem Sie Zielgruppenparameter einrichten, können Sie die Antworten, die Mitarbeitenden automatisch vorgeschlagen werden, anhand ihrer Angaben in Personio verfeinern. Dadurch wird sichergestellt, dass der richtige Artikel der richtigen Person vorgeschlagen wird. Dies ist nützlich, wenn Sie beispielsweise mehrere Versionen derselben Richtlinie für verschiedene Abteilungen haben oder wenn bestimmte Artikel nur für Mitarbeitende in Führungspositionen gelten.

Sie können Zielgruppen basierend auf den in der Tabelle unten gezeigten Filtern definieren.

Wenn die folgenden Filter ausgewählt sind	wird der Artikel vorgeschlagen an
Standort	Mitarbeitende, die an einem bestimmten Standort oder bestimmten Standorten arbeiten
Abteilung	Mitarbeitende, die in einer bestimmten Abteilung oder bestimmten Abteilungen arbeiten
Führungskräfte	Mitarbeitende, die mindestens einen direkt unterstellten Mitarbeitenden haben
Externe Nutzende	Nutzende, die kein Profil in Personio haben (Besucher am Standort usw.)

Wenn Sie keine Zielgruppenparameter definieren, wird die Antwort vorgeschlagen für:

Mitarbeitende an allen Standorten
Mitarbeitende aus allen Abteilungen
Führungskräfte und keine Führungskräfte
nur Mitarbeitende mit einem Personio-Profil

Vorhandene Antwort bearbeiten oder löschen

Um eine vorhandene Antwort zu bearbeiten, wählen Sie die Antwort unter dem Reiter Artikel aus und klicken Sie auf Antwort bearbeiten.
Um eine vorhandene Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort unter dem Reiter Artikel aus und klicken Sie auf Entfernen > Bestätigen.

Wenn Sie einen Artikel aus einer Integration löschen, wird nur der entsprechende Link in Conversations gelöscht. Der ursprüngliche Artikel in der entsprechenden Wissensdatenbank wird nicht gelöscht.

Praxis-Beispiele

Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die dem Algorithmus helfen, bessere Vorschläge zu machen.

Schreiben Sie so wie Ihre Mitarbeitenden

Kurze, präzise Antworten mit einer aussagekräftigen Überschrift führen zu den besten Vorschlägen.
Wenn Sie wollen, dass Ihre Artikel leicht gefunden werden, verfassen Sie sie in derselben Sprache und im selben Stil, in denen Ihre Mitarbeitenden ganz natürlich eine Frage zum Thema stellen würden.
Wenn Mitarbeitende im Zusammenhang mit demselben Thema häufig verschiedene Ausdrücke verwenden (z. B. „Urlaub“ oder „Ferien“), erleichtern Sie das Finden einer passenden Antwort, indem Sie in Ihren Artikeln beide Ausdrücke benutzen.
Wenn Sie möchten, dass unser Algorithmus bestimmte Keywords berücksichtigt, die sich nur schwer im Text integrieren lassen, fügen Sie sie am Ende der Antwort hinzu.

Fügen Sie nur Artikel hinzu, von denen Sie möchten, dass sie Ihren Mitarbeitenden automatisch vorgeschlagen werden

Wenn Sie nicht möchten, dass Nutzenden eine Antwort automatisch vorgeschlagen wird (weil sie zum Beispiel vertrauliche Informationen enthalten würde), überlegen Sie, ob Sie die Antwort als gespeicherte Antwort hinzufügen wollen.
Gespeicherte Antworten können nur von Ihnen direkt verwendet werden, wenn Sie Mitarbeitenden in Conversations antworten.

Probieren Sie es selbst aus

Sobald Sie der Wissensdatenbank einen neuen Artikel hinzugefügt haben, kann dieser innerhalb von einer Minute vorgeschlagen werden. Stellen Sie dem Conversations-Chatbot zum Versuch eine Frage, bei der Sie wissen, dass dieser Artikel als Antwort vorgeschlagen werden sollte.
Denken Sie auch daran, dem Chatbot Feedback zu geben, damit er lernt, bessere Artikel vorzuschlagen.
Oder benutzen Sie die Spielwiese für automatische Antworten und probieren Sie verschiedene Fragen aus, um zu sehen, welche Antworten vorgeschlagen werden würden.

Wie können wir Ihnen helfen?

Artikel zur Wissensdatenbank hinzufügen