Este artículo reúne las preguntas más frecuentes sobre la atención al cliente de Personio. Aprende cómo obtener ayuda con Personio.

Ten en cuenta que:
En Personio, «solicitud de soporte» y «ticket» se refieren a lo mismo: un caso que envías para obtener ayuda de nuestros equipos de soporte.

Ponerse en contacto con el servicio de ayuda

¿Quién puede ponerse en contacto a nuestros equipos de atención al cliente?

• Los propietarios de cuenta pueden ponerse en contacto con el equipo de ayuda si tienen preguntas sobre el producto.
• Los Propietarios de Contrato pueden ponerse en contacto con el equipo de Soporte si tienen preguntas sobre la suscripción o el contrato.
• Los responsables de nómina pueden ponerse en contacto con el servicio de ayuda si tienen preguntas sobre Personio Payroll.
• Administradores: Personio está implementando por fases el acceso al servicio de ayuda de forma predeterminada para todos los administradores. No todos los administradores pueden ponerse en contacto con el servicio de ayuda aún. Si tienes acceso, habrás recibido un correo electrónico de confirmación y verás un aviso cuando visites la página Ayuda.

En la página de ayuda puedes ponerte en contacto con el equipo de ayuda de Personio. Si no eres propietario de cuenta, propietario de contrato o responsable de nómina , puedes obtener ayuda de otros usuarios experimentados en la Voyager Community.

¿Cómo puedo saber quién es mi propietario de cuenta?

Si intentas ponerte en contacto con el equipo de soporte y no eres el propietario de la cuenta, el responsable de nómina o el propietario del contrato, Personio te mostrará quién es el propietario de la cuenta.

Soy administrador. ¿Puedo ponerme en contacto con el Equipo de Soporte?

Personio está implementando por fases el acceso al servicio de ayuda de forma predeterminada para todos los administradores. No todos los administradores pueden ponerse en contacto con el servicio de ayuda aún. Si tienes acceso, habrás recibido un correo electrónico de confirmación y verás un aviso cuando visites la página Ayuda.

Si eres administrador y no has recibido un correo electrónico de confirmación o no ves ningún aviso en la página Ayuda, aún no tienes acceso para ponerte en contacto con el servicio de ayuda. No tienes que hacer nada. Personio activará el acceso automáticamente en breve. Mientras tanto, haz clic en Propietarios de cuenta en la página Ayuda para ver quién de la organización puede ponerse en contacto con el servicio de ayuda. También puedes obtener apoyo de otros usuarios experimentados en la Voyager Community.

¿Puedo solicitar acceso anticipado o acelerar la implementación del acceso al servicio de ayuda para administradores?

No hay forma de solicitar acceso anticipado ni de acelerar la implementación del acceso al servicio de ayuda para administradores. Personio activa automáticamente en fases el acceso al servicio de ayuda para administradores, así que no tienes que hacer nada. Personio activará el acceso cuando se lleve a cabo la implementación en tu cuenta.

¿Qué sucede si ningún propietario de cuenta o contrato o responsable de nómina están disponible?

Si ninguno de los propietarios de cuenta, de contrato o de nómina está disponible (por ejemplo, porque han dejado la empresa o se encuentran en situación de inactividad temporal prolongada), los administradores pueden asignar nuevos propietarios de cuenta, propietarios de contrato o responsables de nómina. Una vez asignados, los nuevos propietarios pueden ponerse en contacto con el equipo de ayuda. 

Si tampoco hay ningún administrador disponible, sigue los pasos para restablecer el permiso de acceso de administrador.

¿Cómo añado un propietario de cuenta o propietario de contrato, o responsable de nómina a mi cuenta de Personio?

• Obtén información sobre cómo añadir propietarios de cuentas o contratos.
• Aprende a añadir responsables de nómina de Personio.

Historial de tickets y sus solicitudes de ayuda

¿Qué aparece en el historial de tickets?

Tu historial de tickets muestra las solicitudes, conversaciones y chats en directo creados después del 16 de febrero de 2026. Utiliza la pestaña Números de incidencia para ver las solicitudes pendientes y las incidencias cerradas. Utilice la pestaña de chats en directo para ver sus conversaciones de chat en directo. Utiliza la pestaña Conversaciones con IA para ver las conversaciones con la ayuda de IA. Los elementos creados antes del 16 de febrero de 2026 no aparecen.

¿Mis conversaciones con la ayuda de IA se guardan?

Sí, las conversaciones con la ayuda de IA se guardan incluso después de que cierres Personio. El chat no se pierde.

Encontrarás conversaciones anteriores en Historial de tickets, en la pestaña Conversaciones con la IA. Para volver a una conversación en cualquier momento, ábrela y envía otro mensaje para continuar.

¿Quién ve mis elementos del historial de tickets?

Lo que puedes ver en tu historial de tickets depende del tipo de elemento y de tu rol. Siempre tendrás acceso completo a los elementos que hayas creado tú mismo.

Conversaciones con la Ayuda de IA

Solo tú puedes ver tus conversaciones con la ayuda de IA. No son visibles para el resto de usuarios de la organización.

Solicitudes de ayuda

Esto incluye las solicitudes que se han derivado de una conversación con la ayuda de IA a un agente humano. El resto de usuarios puede ver tus solicitudes en función de su rol. Siempre tendrás acceso completo a las solicitudes que hayas creado tú.

Lo que puede ver cada rol:

• Los administradores también pueden consultar los tickets creados por otros administradores, propietarios de cuenta, propietarios de contrato y responsables de nómina.
• Los responsables de nómina también pueden consultar las solicitudes creadas por los asesores fiscales en la plataforma de Personio para asesores fiscales. Si un asesor fiscal envía una solicitud de ayuda en materia de nómina, Personio también añade a los responsables de nómina a esa solicitud. La solicitud aparece en el historial de tickets de los responsables de nómina. 
• Cualquier usuario añadido a una solicitud mediante la opción Compartir con otros puede verla y responder a ella, independientemente de su rol.
• Los usuarios que no hayas añadido a una solicitud y que no tengan un rol de ayuda no pueden ver las solicitudes creadas por otras personas.

Acceso a los temas de las solicitudes de ayuda:

• Los propietarios de cuenta pueden ver las solicitudes de ayuda sobre cualquier tema, excepto estos:
  • Plan de suscripción
  • Personio Payroll
  • Nómina preliminar, DATEV y salarios
• Los propietarios de contratos solo pueden consultar y crear solicitudes relacionadas con temas de suscripciones y contratos.
• Los responsables de nómina solo pueden consultar y crear solicitudes relacionadas con temas de Personio Payroll.
• Los administradores pueden consultar y crear solicitudes de ayuda sobre cualquier tema.

¿Puedo compartir mis solicitudes de ayuda con otros usuarios? 

Puedes compartir las solicitudes de ayuda con otros usuarios. Cuando crees una solicitud de ayuda, utiliza la opción Compartir con otros para añadir usuarios. También puedes añadir usuarios a una solicitud abierta en cualquier momento desde el historial de tickets. Puedes añadir hasta 10 usuarios a una solicitud.

Los usuarios que añadas podrán ver el hilo de mensajes y responder a la solicitud en Personio. Solo quien haya creado la solicitud puede añadir o retirar a otras personas. Si retiras a alguien, esa persona ya no podrá ver la solicitud en Personio.

¿Cómo puedo reabrir una incidencia cerrada o resuelta?

Puedes volver a abrir un ticket resuelto respondiendo a la notificación correo electrónico de esa solicitud dentro de los 10 días posteriores a su cierre. Después de 10 días, tendrás que enviar otra solicitud. No puedes reabrir un ticket cerrado desde Personio.

Tiempo de respuesta estimado (ERT)

¿Qué es el tiempo de respuesta estimado (ERT)?

El tiempo de respuesta estimado (ERT) muestra cuándo puedes esperar recibir noticias de Personio después de enviar una solicitud de ayuda. Cada equipo establece su ERT en función de la experiencia del equipo y la complejidad típica de las consultas. Esto te da una visibilidad clara sobre los plazos de respuesta esperados. El ERT se presenta en días hábiles. Puedes usar esta información para planificar y comparar las velocidades de respuesta a través de diferentes canales de ayuda.

¿Dónde veo los ERT?

Verás el ERT al seleccionar un método de contacto.

¿Varían los ERT según el tipo de consulta?

Sí, los ERT pueden variar dependiendo de tu consulta. Diferentes equipos manejan diferentes tipos de solicitudes, y los ERT varían de uno a tres días hábiles. Esto depende de la complejidad y especialización necesarias para apoyar mejor tus necesidades específicas.

¿Cómo se diferencia el ERT de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

El ERT proporciona transparencia al establecer expectativas realistas sobre cuánto tiempo podría tardar algo. Es una estimación aproximada que te da visibilidad sobre los plazos de respuesta típicos.

Si bien nuestro objetivo es responder dentro de nuestros ERT declarados, es una estimación en lugar de una garantía. Si ocurren retrasos, nos comunicamos proactivamente contigo.

Para los clientes con acuerdos de nivel de servicio (SLA), los ERT complementan tus SLA existentes. Proporcionan expectativas más específicas y en tiempo real para diferentes tipos de consultas. Tus protecciones de acuerdo de nivel de servicio existentes (si las hay) permanecen completamente vigentes.

¿Se aplican los ERT durante los fines de semana y festivos?

Los ERT se calculan solo en días hábiles. En estos momentos, Personio no ofrece cobertura durante los fines de semana o festivos. Cualquier día no hábil extiende los ERT por el número correspondiente de días.

¿Pueden cambiar los ERT con el tiempo?

Sí, los equipos pueden actualizar sus ERT periódicamente para reflejar su capacidad y desempeño del momento. Los equipos realizan estos cambios para darte las expectativas más precisas posibles.

Archivos y capturas de pantalla en solicitudes de ayuda y ayuda de IA.

¿Puedo subir archivos o capturas de pantalla en una solicitud de ayuda ?

Sí, puedes adjuntar archivos y capturas de pantalla a una solicitud de ayuda.

¿Cuál es el tamaño máximo de archivo para los archivos adjuntos de una solicitud de ayuda?

Cada archivo tiene que tener un tamaño inferior a 25 MB. El tamaño total de todos los archivos de una sola solicitud tiene que ser inferior a 35 MB.

¿Qué tipos de archivos puedo adjuntar en las solicitudes de ayuda?

Puedes adjuntar cualquier tipo de archivo cuando envíe una solicitud de ayuda. No hay restricciones en cuanto al tipo de archivo.

¿Puedo subir archivos o capturas de pantalla en una conversación con Ayuda de IA?

No. Las conversaciones de Ayuda de IA no admiten la carga de archivos ni imágenes. No puedes adjuntar capturas de pantalla, documentos, fotos ni ningún otro archivo directamente en el chat. Personio planea añadir la posibilidad de subir capturas de pantalla a las conversaciones de ayuda de IA a finales de 2026.

Chat en directo

¿Quiénes pueden usar el chat en directo? 

El chat en directo está disponible para los clientes con planes Premium Support. El chat en directo no está disponible para las secciones de Protección y seguridad de datos, Plan de suscripción y Detalles de facturación y pago. Para esos temas, solicite que le llamemos o envíenos un mensaje.

¿Cuándo estará disponible el chat en directo?

El chat en directo está disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 CET. Fuera de este horario, la opción Chatea con nosotros muestra cuándo volverá a estar disponible el chat. Puedes solicitar que te llamemos o enviarnos un mensaje en cualquier momento.

¿En qué idiomas está disponible el chat en directo?

El chat en directo está disponible en inglés y alemán. Para obtener ayuda en otro idioma, envíenos un mensaje o solicite que le llamemos.

¿Por qué no puedo chatear en directo con alguien ahora mismo?

Si la opción Chatea con nosotros no está disponible, generalmente se debe a uno de los siguientes motivos:

• Estás fuera del horario de chat en directo. Puedes ver cuándo volverá a estar disponible el chat.
• En este momento no hay especialistas disponibles. Personio te sugiere que solicites que te llamen o que envíes un mensaje.
• El tema que has seleccionado no está disponible para chat en directo. Para preguntas sobre suscripción, facturación y protección de datos, solicite que le llamemos o envíenos un mensaje.
• Ya tienes un chat en directo activo. Solo puedes tener uno abierto a la vez.
• Tu plan no incluye chat en directo. Está disponible en Premium Support.

¿Qué temas no se tratan en el chat en directo?

El chat en directo no cubre preguntas sobre suscripción, facturación ni protección de datos. Solicita que te llamemos o envíanos un mensaje sobre esos temas y dirigiremos tu solicitud al equipo adecuado.

¿Qué sucede si mi chat en directo se convierte en un número de incidencia?

Si su problema requiere una investigación más exhaustiva de la que permite una conversación en directo (por ejemplo, un error que requiere tiempo de resolución), el chat puede convertirse en un número de incidencia. Cuando eso sucede, tu chat en directo finaliza y se convierte en un número de incidencia. Aún puedes leer el chat original en la pestaña Chats en directo de tu historial de tickets, pero ya no puedes responder desde allí. El ticket aparece en la pestaña Números de incidencia, y ahí es donde se produce toda la comunicación posterior. A partir de ese momento, se aplica el tiempo de respuesta estimado del equipo correspondiente y recibirás notificaciones en tu bandeja de entrada de Personio y por correo electrónico cuando respondamos.

¿Cómo puedo reabrir un chat en directo que ya se ha resuelto?

Si tu chat en directo se ha convertido en un número de incidencia, puedes reabrirlo respondiendo a la notificación por correo electrónico dentro de los 10 días posteriores a su cierre. Si hemos resuelto tu chat en directo sin convertirlo en un número de incidencia, no puedes volver a abrirlo. Para seguir recibiendo ayuda, inicia otro chat.

¿Puedo descargar la transcripción de mi chat?

No se puede descargar ni exportar la transcripción de un chat en directo. Tu conversación se guarda en la pestaña Chats en directo de tu historial de tickets. Si tu chat se ha convertido en un número de incidencia, la conversación también será visible en la pestaña Números de incidencia como parte de dicho ticket.

¿Se pueden compartir los chats en directo con otros usuarios?

No se pueden compartir los chats en directo. Si un chat se convierte en un ticket, puedes compartir el ticket, pero los usuarios con los que lo compartas solo verán la conversación después de la conversión.