Este artículo reúne las preguntas más frecuentes sobre la atención al cliente de Personio. Aprende cómo obtener ayuda con Personio.

Ten en cuenta que:
En Personio, «solicitud de soporte» y «ticket» se refieren a lo mismo: un caso que envías para obtener ayuda de nuestros equipos de soporte.

¿Quién puede ponerse en contacto a nuestros equipos de atención al cliente?

• Los propietarios de cuenta pueden ponerse en contacto con el equipo de ayuda si tienen preguntas sobre el producto.
• Los Propietarios de Contrato pueden ponerse en contacto con el equipo de Soporte si tienen preguntas sobre la suscripción o el contrato.
• Los responsables de nómina pueden ponerse en contacto con el servicio de ayuda si tienen preguntas sobre Personio Payroll.
• Los administradores no pueden ponerse en contacto con Soporte a menos que también tengan un rol propietario de cuenta, responsable de nómina o propietarios de contrato.

La ayuda de IA, el asistente de chat de la página Ayuda, es la única forma de ponerse en contacto con el equipo de ayuda de Personio. Si no eres propietario de cuenta, propietario de contrato ni responsable de nómina, haz clic en Propietarios de cuenta en la página Ayuda para ver quién puede prestarte ayuda en la organización. También puedes obtener apoyo de otros usuarios experimentados en la Voyager Community.

¿Cómo puedo saber quién es mi propietario de cuenta?

Haz clic en Propietarios de cuenta en la página de ayuda para ver quién es el propietario de tu cuenta.

Si intentas ponerte en contacto con el equipo de soporte y no eres el propietario de la cuenta, el responsable de nómina o el propietario del contrato, Personio te mostrará quién es el propietario de la cuenta.

Soy administrador. ¿Puedo ponerme en contacto con el Equipo de Soporte?

Los administradores no pueden contactar el equipo de soporte a menos que también tengan un rol propietario de cuenta, responsable de nómina o propietarios de contrato.

Si no tienes ningún rol, haz clic en Propietarios de cuentas en la página de Ayuda para ver quién puede ponerse en contacto con el equipo de soporte en tu organización. También puedes obtener apoyo de otros usuarios experimentados en la Voyager Community.

¿Qué sucede si ningún propietario de cuenta o contrato o responsable de nómina están disponible?

Si ninguno de los propietarios de cuenta, de contrato o de nómina está disponible (por ejemplo, porque han dejado la empresa o se encuentran en situación de inactividad temporal prolongada), los administradores pueden asignar nuevos propietarios de cuenta, propietarios de contrato o responsables de nómina. Una vez asignados, los nuevos propietarios pueden ponerse en contacto con el equipo de ayuda. 

Si tampoco hay ningún administrador disponible, sigue los pasos para restablecer el permiso de acceso de administrador.

¿Cómo añado un propietario de cuenta o propietario de contrato, o responsable de nómina a mi cuenta de Personio?

• Obtén información sobre cómo añadir propietarios de cuentas o contratos.
• Aprende a añadir responsables de nómina de Personio.

¿Qué es el tiempo de respuesta estimado (ERT)?

El tiempo de respuesta estimado (ERT) muestra cuándo puedes esperar recibir noticias de Personio después de enviar una solicitud de ayuda. Cada equipo establece su ERT en función de la experiencia del equipo y la complejidad típica de las consultas. Esto te da una visibilidad clara sobre los plazos de respuesta esperados. El ERT se presenta en días hábiles. Puedes usar esta información para planificar y comparar las velocidades de respuesta a través de diferentes canales de ayuda.

¿Dónde veo los ERT?

Puedes ver los ERT en varios lugares para mantenerte informado:

• Cuando hay múltiples canales de ayuda disponibles, la opción más rápida aparece primero.
• Mensaje de confirmación: después de enviar su solicitud.
• Historial de tickets: dentro del hilo de la solicitud de ayuda.

¿Varían los ERT según el tipo de consulta?

Sí, los ERT pueden variar dependiendo de tu consulta. Diferentes equipos manejan diferentes tipos de solicitudes, y los ERT varían de uno a tres días hábiles. Esto depende de la complejidad y especialización necesarias para apoyar mejor tus necesidades específicas.

¿Cómo se diferencia el ERT de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

El ERT proporciona transparencia al establecer expectativas realistas sobre cuánto tiempo podría tardar algo. Es una estimación aproximada que te da visibilidad sobre los plazos de respuesta típicos.

Si bien nuestro objetivo es responder dentro de nuestros ERT declarados, es una estimación en lugar de una garantía. Si ocurren retrasos, nos comunicamos proactivamente contigo.

Para los clientes con acuerdos de nivel de servicio (SLA), los ERT complementan tus SLA existentes. Proporcionan expectativas más específicas y en tiempo real para diferentes tipos de consultas. Tus protecciones de acuerdo de nivel de servicio existentes (si las hay) permanecen completamente vigentes.

¿Se aplican los ERT durante los fines de semana y festivos?

Los ERT se calculan solo en días hábiles. En estos momentos, Personio no ofrece cobertura durante los fines de semana o festivos. Cualquier día no hábil extiende los ERT por el número correspondiente de días.

¿Pueden cambiar los ERT con el tiempo?

Sí, los equipos pueden actualizar sus ERT periódicamente para reflejar su capacidad y desempeño del momento. Los equipos realizan estos cambios para darte las expectativas más precisas posibles.

¿Qué solicitudes aparecen en el historial de tickets?

Por ahora, el historial de tickets solo muestra las solicitudes abiertas creadas después del 16 de febrero de 2026. No ves:

• Solicitudes creadas antes de esta fecha
• Solicitudes resueltas (estamos trabajando para que estén visibles en breve)

¿Quién ve mis solicitudes de ayuda?

Las solicitudes que ves dependen de tu rol y de si alguien te ha añadido a una solicitud.

Tus solicitudes

Siempre tendrás acceso completo a las solicitudes que hayas creado tú.

Conversaciones con la Ayuda de IA

Solo tú puedes ver tus conversaciones con la ayuda de IA. No son visibles para el resto de usuarios de la organización.

Solicitudes de ayuda

Esto incluye las solicitudes que se han derivado de una conversación con la ayuda de IA a un agente humano. El resto de usuarios puede ver tus solicitudes en función de su rol.

• Los propietarios de cuenta pueden ver las solicitudes de ayuda sobre cualquier tema, excepto estos:
  • Plan de suscripción
  • Personio Payroll
  • Nómina preliminar, DATEV y salarios
• Los propietarios de contrato pueden ver las solicitudes creadas por otros propietarios de contrato.
• Los responsables de nómina pueden consultar las solicitudes creadas por otros responsables de nómina y por asesores fiscales en la plataforma de Personio para asesores fiscales. Si un asesor fiscal envía una solicitud de ayuda en materia de nómina, Personio también añade a los responsables de nómina a esa solicitud. La solicitud aparece en el historial de tickets de los responsables de nómina.
• Cualquier usuario añadido a una solicitud mediante la opción Compartir con otros puede verla y responder a ella, independientemente de su rol.
• Los usuarios que no hayas añadido a una solicitud y que no tengan un rol de ayuda no pueden ver las solicitudes creadas por otras personas.

¿Puedo compartir mis solicitudes de ayuda con otros usuarios? 

Puedes compartir las solicitudes de ayuda con otros usuarios. Cuando crees una solicitud de ayuda, utiliza la opción Compartir con otros para añadir usuarios. También puedes añadir usuarios a una solicitud abierta en cualquier momento desde el historial de tickets. Puedes añadir hasta 10 usuarios a una solicitud.

Los usuarios que añadas podrán ver el hilo de mensajes y responder a la solicitud en Personio. Solo quien haya creado la solicitud puede añadir o retirar a otras personas. Si retiras a alguien, esa persona ya no podrá ver la solicitud en Personio.
 

¿Cuál es el tamaño máximo de archivo para los archivos adjuntos de una solicitud?

Cada archivo tiene que tener un tamaño inferior a 25 MB. El tamaño total de todos los archivos de una sola solicitud tiene que ser inferior a 35 MB.

¿Qué tipos de archivos puedo adjuntar en las solicitudes de ayuda?

Puedes adjuntar cualquier tipo de archivo cuando envíe una solicitud de ayuda. No hay restricciones en cuanto al tipo de archivo.