Este artículo te ofrece ejemplos de uso concretos sobre cómo utilizar Personio Conversations en diferentes situaciones. Puedes valerte de estos ejemplos como inspiración para sacarle el máximo partido a Conversations en tu empresa.
Hay muchas maneras de manejar una solicitud en Conversations. Este artículo describe tan solo un workflow típico para cada situación. Si conoces las diferentes funciones disponibles —como los formularios, las respuestas guardadas, los contactos directos, etc.— podrás dar estructura y transparencia a tu proceso de resolución y aumentar así la eficacia.
Nota
Los empleados envían sus solicitudes a través del canal o los canales que hayas decidido integrar en Conversations. Puedes integrar Slack o Microsoft Teams en Conversations, mientras que el correo electrónico está incorporado de forma predeterminada.
Ejemplo 1: Solicitud de acceso a software
Equipo: Departamento de Informática o similar
Caso de uso: El empleado Zack McKinnon necesita acceder a un nuevo software de gastos que su departamento acaba de introducir. Alexis Baker es miembro del Departamento de Informática y es el responsable de administrar el acceso.
Workflow:
- Zack envía una solicitud de acceso al software al departamento de Informática mediante el canal que su empresa utiliza para Conversations.
- El departamento de Informática recibe la solicitud en Conversations. Como todo el equipo del departamento tiene acceso a la bandeja de entrada de las solicitudes, cualquier miembro del equipo puede asignar la solicitud a Alexis. Para organizar la tarea, Alexis puede configurar el estado y la prioridad de la solicitud, asignarle una categoría y añadir una fecha límite.
Consejo
Puede resultar útil asignar una categoría a cada solicitud, por ejemplo, «Acceso a software». Esto te permitirá a ti y a su equipo filtrar las solicitudes por categoría y os proporcionará informaciones relevantes sobre los análisis. Descubre cómo añadir una categoría a un equipo aquí. - Existen varias funciones que Alexis puede utilizar para responder a este tipo de solicitud. En la siguiente tabla se muestran algunas de las funciones que normalmente se podrían usar para una solicitud de acceso a software.
- Después de que Alexis haya recopilado la información necesaria de Zack y recibido la aprobación para otorgar acceso al software (si es necesario), Alexis puede comunicarse con Zack respondiendo a la solicitud. Alexis puede modificar el estado de la solicitud según sea necesario.
- Zack recibe la respuesta de Alexis en el hilo original, en función del canal de comunicación que haya usado para enviar la solicitud en un primer momento. Si la solicitud se ha resuelto, Zack también puede proporcionar una valoración sobre su satisfacción.
Funcionalidades
| Funcionalidad | Descripción | Ejemplo | Ventajas |
| Formularios | Los formularios te permiten responder a las solicitudes más comunes con un conjunto de preguntas predefinidas. | Un formulario de «Acceso a software» puede incluir el nombre del software en cuestión, el motivo por el que se necesita el acceso y el nivel de acceso requerido. | - Una forma rápida y eficiente de recopilar datos (las respuestas a los formularios se pueden descargar en formato CSV). - Reducción de las conversaciones de ida y vuelta, ya que consumen mucho tiempo. |
| Respuestas guardadas | Las respuestas guardadas te permiten escribir respuestas a las preguntas más frecuentes y guardarlas como plantillas que puedes volver a usar. | Alexis podría usar una respuesta guardada para informar a Zack sobre cómo acceder al software y cualquier paso predefinido que deba seguir. | - Te permiten ahorrar tiempo al responder fácilmente a las solicitudes que requieran la misma información. - Se pueden personalizar. |
| Aprobaciones | Puedes etiquetar a un responsable de aprobación interno o externo en una solicitud. Este podrá aceptar o rechazar la aprobación. | Tener que pedir la aprobación antes de continuar con una solicitud es un requisito habitual cuando hay licencias de software, presupuestos o permisos de acceso de por medio. | - Simplifica el proceso de aprobación. - Permite una mayor colaboración y transparencia. |
Ejemplo 2: Solicitud de error de nómina
Equipo: Finanzas
Caso de uso: Cuando el empleado Max Meyer recibe su nómina del mes de agosto, se da cuenta de que no se han contabilizado las tres horas extras que trabajó durante el mes. Erika Schmitt trabaja en el equipo de Finanzas y es la responsable de resolver los errores de nómina.
Workflow:
- Max envía su solicitud sobre el error de nómina al equipo de Finanzas, utilizando el canal que su empresa ha habilitado para Conversations.
- El equipo de Finanzas recibe la solicitud en Conversations y Erika se la asigna a ella misma. Para organizar la tarea, puede determinar el estado y la prioridad de la solicitud, asignar una categoría y agregar una fecha límite.
- Hay varias funciones que Erika puede usar para responder a este tipo de solicitud. En este ejemplo, Erika utiliza un formulario personalizado de «Error de nómina» como una forma eficiente de recopilar la información que necesita de Max. La siguiente tabla muestra algunas funciones adicionales que podrían usarse para una solicitud relacionada con la nómina.
- Una vez que Erika haya resuelto el problema, podrá comunicárselo a Max respondiendo a la solicitud. Erika también puede modificar el estado de la solicitud según sea necesario.
- Max recibe la respuesta de Erika en el hilo original, en función del canal de comunicación utilizado para enviar la solicitud en un primer momento. Si la solicitud se ha resuelto, Max también puede proporcionar una valoración sobre su satisfacción.
Funcionalidades
| Funcionalidad | Descripción | Ejemplo | Ventajas |
| Formularios | Los formularios te permiten responder a las solicitudes más comunes con un conjunto de preguntas predefinidas. | El equipo de Finanzas podría tener un formulario con preguntas estandarizadas sobre errores comunes en la nómina. | - Una forma rápida y eficiente de recopilar datos (las respuestas a los formularios se pueden descargar en formato CSV). - Reducción de intercambios largos en conversaciones. |
| Nota interna | Las notas internas se pueden usar para enviar comentarios privados a otros expertos del equipo. Las notas no son visibles para el solicitante. | Erika podría enviar una nota a otro experto del equipo de Finanzas para corroborar el error en la nómina. | Enviar notas internas permite una colaboración fluida entre los expertos. |
| Aprobación | Puedes etiquetar a un responsable de aprobación interno o externo en una solicitud. Este podrá aceptar o rechazar la aprobación. | Una vez investigado el problema, Erika podría requerir la aprobación de su supervisor a fin de pagar a Max las horas extras. | - Simplifica el proceso de aprobación. - Permite una mayor colaboración y transparencia. |
Ejemplo 3: Solicitud de evento de empresa
Equipo: Workplace o similar
Caso de uso: La empresa quiere organizar un evento de verano de una jornada para todos los empleados. Habrá talleres, actividades de team-building y un almuerzo. El equipo de Workplace es el encargado de organizar el evento, en concreto Karsten Becker, responsable de gestionar el lugar de trabajo. Sin embargo, se necesita la colaboración de compañeros de otros equipos, como Erika Schmitt de Finanzas y Julian Schneider de RR. HH.
Workflow
La función Proyectos es particularmente útil en este caso, ya que permite que un equipo agrupe solicitudes relacionadas en un proyecto. Esto es útil para tareas que implican muchas solicitudes, ya que permite al equipo realizar un seguimiento del progreso del proyecto en su conjunto.
Consejo
Puedes crear un canal temporal de Slack (llamado, por ejemplo, «Solicitudes de eventos de verano») y vincularlo a Conversations. Así, los expertos pueden convertir fácilmente las consultas que se envían dentro de este canal en solicitudes y asignarlas al proyecto correspondiente.
- Cuando se crea un proyecto mediante la funcionalidad Proyectos, este debe asignarse a un equipo, que suele ser el que tiene más relevancia en su desarrollo. En este ejemplo, hay dos maneras de enfocarlo:
Opción 1:
Como el equipo de Centro de Trabajo es el más relevante para este evento de la empresa, Karsten, responsable del mismo, podría crear el proyecto y asignarlo a su equipo.Nota
Los expertos del equipo propietario pueden acceder a la vista del proyecto y ver todas las solicitudes relacionadas, incluida la información sobre quién está tramitando la solicitud y el estado. Sin embargo, solo pueden ver el contenido de las solicitudes asignadas a su propio equipo. Esto les impide ver las solicitudes asignadas a otros equipos.Opción 2:
Como alternativa, Karsten podría crear un equipo temporal de colaboración cruzada, por ejemplo, «equipo de Evento de Verano», con todos los expertos que estén involucrados en el evento, como Erika, de Finanzas, o Julian, de RR. HH. - Los expertos con acceso al proyecto pueden agregar las solicitudes ya creadas y también crear solicitudes nuevas dentro del proyecto. La siguiente tabla muestra algunas de las funcionalidades que normalmente se usarían dentro de un ejemplo como este.
- Karsten puede hacer un seguimiento del proyecto de las siguientes maneras:
- En la parte superior de la página del proyecto, puede ver cuántas solicitudes se agregan al proyecto y cuántas de ellas ya están resueltas.
- Puede configurar el estado del proyecto como Cerrado una vez que se hayan resuelto todas las tareas y el proyecto haya finalizado.
Funcionalidades
| Funcionalidad | Descripción | Ejemplo | Ventajas |
| Contacto directo | La funcionalidad «Contacto directo» puede utilizarse para enviar un correo electrónico a una gran cantidad de personas. | Karsten podría enviar un correo electrónico a todos los empleados con información relevante sobre cómo llegar al evento. | - Una forma rápida y eficiente de contactar con un grupo grande de destinatarios. - Las respuestas se convierten en solicitudes. |
| Colaboración externa | Esta funcionalidad se puede usar para involucrar a un interesado externo en una solicitud. | A lo mejor Julian quiere ponerse en contacto con un facilitador independiente para organizar un taller de fomento del espíritu de equipo. | - Te permite mantener todas las comunicaciones relativas a una solicitud en un solo lugar. - Permite una mayor colaboración y transparencia. |
| ANS | Puedes establecer reglas de acuerdo de nivel de servicio (ANS) para definir los objetivos de servicio de un equipo. | Karsten podría establecer objetivos para el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución de las solicitudes. | - Te permite hacer un seguimiento del rendimiento del equipo. - Permite mantener un nivel alto de soporte. |
| Análisis | Los análisis te proporcionan información detallada sobre las solicitudes del equipo. | Los miembros del equipo pueden filtrar los datos por periodo y categoría para obtener un resumen detallado del rendimiento a nivel individual y de equipo durante el proyecto del evento de verano. | - Puedes hacer un seguimiento de las solicitudes. - Mejora la capacidad de generación de informes con relación a los indicadores clave de rendimiento (KPI). |
Puedes obtener más información sobre Personio Conversations en el artículo Descripción general de Personio Conversations.