In dit artikel wordt uitgelegd hoe je service level agreements (SLA's) kunt instellen in Personio Conversations. Je leert ook hoe SLA-notificaties werken.
Een SLA-regel instellen
Je kunt SLA-regels opstellen om servicedoelen voor je teams in Conversations te definiëren. Dit helpt je om de prestaties van je teams bij te houden en hoogwaardige support te bieden.
Volg deze stappen om een SLA-regel aan te maken:
- Klik op Conversations in de hoofdnavigatiebalk in Personio. Conversations wordt geopend in een nieuw venster.
- Ga naar Instellingen > Teaminstellingen > SLA's.
- Klik op +SLA-regel toevoegen. Vervolgens moet je een team kiezen, een of meerdere categorieën selecteren en de doelen definiëren. Dit wordt hieronder nader toegelicht.
- Klik op Regel toevoegen.
Een team selecteren
Opmerking
Voor elk team kun je maximaal één algemene regel hebben die voor alle categorieën geldt.
Bij het instellen van een SLA-regel moet je het team selecteren waarop de regel van toepassing is. Je kunt alleen regels instellen voor teams waarvan je lid bent.
Categorieën selecteren
Je kunt een of meerdere categorieën selecteren waarop de regel van toepassing is.
De SLA-regels worden als onafhankelijk beschouwd. Als je de optie 'Op alle categorieën toepassen' selecteert, dan wordt dit niet beschouwd als een vangnet voor categoriespecifieke regels. Als er zowel algemene als categoriespecifieke regels zijn ingesteld, heeft de categoriespecifieke regel voorrang.
Scenario:
Je stelt een regel op voor de categorie Hardwareproblemen met als doel een reactietijd van twee uur. Vervolgens maak je een tweede regel waarbij de beoogde reactietijd één uur is en selecteer je de optie 'Toepassen op alle categorieën'.
De categoriespecifieke regel heeft voorrang en het doel om binnen 2 uur te reageren blijft van kracht voor de categorie Hardwareproblemen.
Doelen
Tip
De twee SLA-doelen worden alleen gemeten tijdens de werkuren van het betreffende team.
Voor elke regel kun je twee doelen stellen:
Reactietijd: dit doel meet de tijd tussen het aanmaken van een aanvraag en het eerste antwoord dat niet van de medewerker afkomstig is.
Oplostijd: dit doel meet de tijd tussen het aanmaken van een aanvraag en het oplossen ervan, waarbij de tijd in de status In afwachting niet wordt meegerekend.
Een SLA bewerken of verwijderen
Opmerking
Als je een SLA bewerkt of verwijdert, heeft dit onmiddellijk effect op alle aanvragen die betrekking hebben op dat team.
Volg deze stappen om een SLA te bewerken of te verwijderen:
- Klik op Conversations in de hoofdnavigatiebalk in Personio.
- Ga naar Instellingen > Teaminstellingen > SLA's.
- Klik op het pictogram met de drie puntjes rechts van de betreffende SLA.
- Selecteer Bewerken of Verwijderen.
Notificaties over SLA's
Opmerking
Zowel in de lijst met aanvragen als in de detailweergave van een aanvraag heeft de notificatie die je te zien krijgt, betrekking op het doel met de minste resterende tijd, oftewel de meest dringende van de twee.
Je vindt notificaties over de SLA-status van een aanvraag in de lijst met aanvragen en in de detailweergave van een aanvraag.
Aanvragenlijst
Je kunt de lijst met aanvragen van je team vinden door te klikken op Conversations in de hoofdnavigatiebalk in Personio en vervolgens naar Aanvragen te gaan. Er zijn twee soorten notificatiebadges:
Een grijze notificatiebadge wordt weergegeven als de aanvraag op het punt staat de SLA te schenden. Dit betekent dat er minder dan 20 procent van het SLA-doel overblijft. Deze badge toont de exacte tijd die je nog hebt om de aanvraag te beantwoorden of op te lossen.
Een rode SLA-badge wordt weergegeven als het doel wordt overschreden. Dit verschijnt wanneer de resterende tijd om de aanvraag te beantwoorden of op te lossen nul is.
Detailweergave
Je kunt details over de SLA's van een aanvraag vinden door een aanvraag te starten en naar het tabblad SLA aan de rechterkant te gaan. Er zijn twee soorten indicatoren:
Een gele indicator wordt weergegeven als de aanvraag op het punt staat de SLA te schenden. Dit betekent dat er minder dan 20 procent van het SLA-doel overblijft.
Een rode indicator wordt weergegeven als het doel wordt overschreden. Dit verschijnt wanneer de resterende tijd om de aanvraag te beantwoorden of op te lossen nul is.
Wanneer je het tabblad SLA opent, zie je de details van de doelen die van toepassing zijn op de aanvraag. Deze gegevens zijn bijzonder nuttig voor de rapportage en het bijhouden van de voortgang. Je ziet de volgende details:
- De doelen die van toepassing zijn
- Voor actieve en gepauzeerde doelen: hoeveel tijd is er nog over?
- Voor overschreden doelen: met hoeveel is het doel overschreden?
- Voor voltooide doelen: hoe lang duurde het om het doel te realiseren?
- De status van de SLA: actief, gepauzeerd, overschreden, gerealiseerd of gemist