Dit artikel biedt een algemeen overzicht van Personio Conversations.

Als je interesse hebt in de Conversations-app, kun je meer informatie aanvragen en persoonlijk advies krijgen van ons Customer Growth & Succes-team (pagina alleen beschikbaar in het Engels en Duits).

Wat is Personio Conversations?

Conversations is een tool in Personio die je interne serviceteams een centrale plek biedt om aanvragen van medewerkers te beheren.

Met Conversations kun je:

• het interne ondersteuningsproces stroomlijnen en automatiseren; 
• aanvragen op grote schaal beheren;
• zorgen voor een positieve medewerkerservaring.

Tip
Ga naar de hoofdnavigatiebalk in Personio om toegang te krijgen tot Conversations. Conversations wordt geopend in een nieuw venster.

Hoe werkt het?

Tip
Medewerkers die aanvragen verzenden, worden in Conversations aanvragers genoemd. De leden van je interne serviceteams die aanvragen ontvangen en beheren, worden experts genoemd. Lees meer over het beheren van gebruikers in Conversations.

Je kunt Slack of Microsoft Teams integreren met Conversations. E-mail is standaard ingeschakeld, waarbij aanvragen aan specifieke adressen automatisch worden doorgestuurd naar Conversations. Dat betekent dat je medewerkers al hun aanvragen in verband met bijvoorbeeld loonadministratie, IT-apparatuur, onboarding of reizen kunnen versturen via de communicatiekanalen die ze het best kennen. Lees meer over hoe je medewerkers een aanvraag kunnen indienen via Conversations. 

Die aanvragen worden vervolgens doorgestuurd naar Conversations, waar ze worden ontvangen en afgehandeld door experts van je interne serviceteams. Veel vragen van medewerkers kunnen worden beantwoord met behulp van onze functie 'AI-Powered Answers', die vragen automatisch oplost met behulp van artikelen die je in het kennisgedeelte hebt toegevoegd.

Waarvoor kan ik Conversations gebruiken?

Aanvragen beheren en beantwoorden

Je kunt Conversations gebruiken om alle aanvragen van je medewerkers op één plek te ordenen en erop te reageren. Ga naar het tabblad Aanvragen links in het Conversations-dashboard om al je aanvragen te bekijken.

Raadpleeg ons artikel Aanvragen van medewerkers beheren in Personio Conversations voor meer informatie over het ordenen van aanvragen, het beheren van notificaties, het gebruiken van Conversations vanuit Personio en het maken van aangepaste aanvraagstatussen.

Ontdek hoe je effectief kunt reageren op aanvragen van medewerkers en welke communicatiefuncties er beschikbaar zijn.

AI-Powered Answers

De functie 'AI-Powered Answers' bespaart je tijd en vergroot de tevredenheid van medewerkers door automatisch antwoord te geven op routinevragen van medewerkers. 

Met de functie 'AI-Powered Answers' kun je het volgende doen:

• Een interne kennisbank samenstellen in Conversations.
  ▶︎ Maak nieuwe artikelen in het kennisgedeelte.
  ▶︎ Importeer artikelen uit je bestaande kennistools.
  ▶︎ Sla antwoorden op als artikelen zodat andere experts ze kunnen gebruiken.
  ▶︎ Gebruik bestaande artikelen in antwoorden.
  
  
• Veelvoorkomende vragen automatisch oplossen met behulp van een AI-gestuurde chatbot.
  ▶︎ Stel targetingcriteria in, zodat de juiste artikelen aan de juiste aanvragers worden voorgesteld.
  ▶︎ Gebruik feedback van medewerkers om het algoritme te trainen om betere suggesties te doen.
  ▶︎ Test artikelsuggesties om de inhoud waar nodig te verbeteren.

Raadpleeg ons artikel Het kennisgedeelte in Conversations voor meer informatie.

Projecten

Met de functie Projecten kun je gerelateerde aanvragen groeperen in projecten. Dit is handig voor taken waarbij veel aanvragen zijn betrokken, zoals het organiseren van een bedrijfsevenement. Door aanvragen aan een project toe te voegen, krijg je een overzicht van alles wat er moet gebeuren en kun je de voortgang bijhouden.

Elk project moet door één team worden beheerd. Leden van dit team kunnen:

• het project openen in Conversations;
• rechtstreeks in het project nieuwe aanvragen aanmaken;
• bestaande aanvragen aan het project toewijzen;
• een overzicht van alle aanvragen bekijken in het project, wie eraan werkt en hun status.

Contact maken

Op het tabblad Contact maken kun je een nieuwe aanvraag met een specifieke persoon of groep mensen starten. Iedereen kan een ontvanger zijn, zowel interne als externe gebruikers. Antwoorden worden opgeslagen als aanvragen.

De functie Contact maken is vooral handig als je een conversatie wilt beginnen met of een vraag wilt stellen aan een medewerker, een groep medewerkers of een externe bijdrager.

Externe samenwerking

Je kunt externe medewerkers in aanvragen taggen door een '+' in te voeren, gevolgd door hun e-mailadres. Ze worden dan per e-mail op de hoogte gebracht en hun antwoord wordt toegevoegd als interne notitie die niet zichtbaar is voor de aanvrager.

De externe medewerker ontvangt standaard alleen de titel en de beschrijving van de aanvraag, en je bericht. Je bepaalt zelf of je de volledige context van de aanvraag wilt doorsturen, inclusief alle eerdere antwoorden. De externe medewerker heeft dus niet rechtstreeks toegang tot de aanvraag, kan de status van de aanvraag en de bijbehorende metadata niet zien, en heeft ook geen toegang tot de rest van het gesprek.

Opmerking
Als je een externe medewerker tagt in een aanvraag, gebruik dan bij voorkeur de interne notitiefunctie, die niet zichtbaar is voor de aanvrager. Als je een externe medewerker tagt in een gewoon antwoord, kan de aanvrager zien dat er een externe persoon bij betrokken is. 

Teaminzichten

Je kunt teamspecifieke inzichten bekijken op het tabblad Teaminzichten. Hier krijg je een overzicht van de werklast en voortgang van je team.

De weergave Teaminzichten bevat gegevens over nieuwe aanvragen, een overzicht van de huidige werklast, een statuscontrole van het team, een tevredenheidsscore van aanvragers en aanvragen die aandacht vereisen. 

Analytics

Behalve Teaminzichten heb je in Conversations ook toegang tot allerlei analyses. Op het tabblad Analytics vind je een overzicht van het werk van je team in Conversations. Daarmee kun je aanvragen bijhouden en je rapportagemogelijkheden voor Key Performance Indicators (KPI's) verbeteren.

De pagina Analytics bevat verschillende diagrammen, die elk een enkele statistiek weergeven. Dat zijn:

• Aangemaakte aanvragen
• Afgesloten aanvragen
• Tijd tot eerste reactie
• Tijd tot afsluiting
• SLA-schending - reactietijd
• SLA-schending - afsluitingstijd
• Tevredenheid van aanvragers

Opmerking
Tevredenheid van aanvragers is momenteel alleen beschikbaar als je Conversations in Slack gebruikt. Je kunt geen gegevens over de tevredenheid van aanvragers verzamelen via e-mail of Microsoft Teams.