Leer hoe je het NPS®-vraagtype kunt gebruiken om de tevredenheid van medewerkers of klanten te meten.
Wat is een NPS-vraag?
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een statistiek die wordt gebruikt om de tevredenheid van medewerkers of klanten te meten en het is een veelgebruikte maatstaf voor betrokkenheid. NPS-scores worden gemeten met een enquête van één vraag. Meestal geldt: hoe hoger de score, hoe hoger de medewerkers- of klanttevredenheid.
De standaard NPS-vraag is: Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je [jouw bedrijf] zult aanbevelen als werkplek?
Je kunt het veld bewerken tijdens het maken van de enquête.
Voorbeeld
Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je Personio Demo GmbH zou aanbevelen als een werkplek?
Respondenten geven een score tussen 0 voor helemaal niet waarschijnlijk en 10 voor zeer waarschijnlijk. De antwoorden worden dan als volgt gecategoriseerd:
▶︎ Promoters: dit zijn de reacties met een score van 9 of 10. Dit zijn de medewerkers die werken bij Personio enthousiast zouden promoten bij hun vrienden
▶︎ Passieven: dit zijn de reacties met een score van 7 en 8. Deze medewerkers zijn tevreden over het bedrijf, maar niet tevreden genoeg om het aan te bevelen aan hun vrienden.
▶︎Criticasters: dit zijn de reacties met een score van 0 tot 6. Dit zijn ontevreden medewerkers die werken bij Personio waarschijnlijk niet zullen aanbevelen aan hun vrienden en anderen misschien zelfs ontmoedigen om bij Personio te gaan werken.
Betrouwbaarheid van de NPS-schaal
Het meten van betrokkenheid met alleen NPS leidt tot minder betrouwbare en statistisch minder goede resultaten. Daarom raden we aan meerdere vragen te gebruiken om de verschillende aspecten van betrokkenheid te begrijpen en NPS als één van de vele inputs te beschouwen.
Uitleg over de berekening van de NPS-score
De NPS-score is een percentage dat wordt berekend door het aantal criticasters af te trekken van het aantal promotors, gedeeld door het totale aantal reacties.
((# promotors − # criticasters) / aantal reacties) x 100
Als bijvoorbeeld 2 respondenten criticasters zijn, 2 passieven en 6 promotors, dan is je NPS-score (6-2)÷ 10 x 100 = 40%
De scores worden nooit in decimalen weergegeven en worden altijd afgerond naar gehele getallen.
De scores worden hieronder beoordeeld:
😁Uitmuntend (>50)
😀Geweldig (20-50)
🙂Goed (1-20)
😞Verbetering nodig (<1)
Wat is het verschil tussen de gunstigheid van gewone schaalvragen en de NPS-score?
▶️ Het bereik is anders: voor schaalvragen ligt de score tussen 0 en 100, terwijl de NPS-score tussen -100 en 100 ligt
▶️ De scores worden op een andere manier berekend: bij schaalvragen staat 'gunstigheid' voor het aantal positieve antwoorden, terwijl dit voor NPS een formule is zoals hierboven uitgelegd
Als Personio sorteert op gunstigheid, worden scorevragen eerst gesorteerd, dan NPS en vervolgens keuzevragen.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. en Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM en Net Promoter SystemSM zijn servicemerken van Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. en Fred Reichheld.