De feature 'AI-Powered Answers' is beschikbaar als app voor klanten. Je moet de juiste versie van de Conversations-app hebben om toegang te krijgen tot AI-Powered Answers. Neem voor meer informatie contact op met je accountmanager.

In dit artikel lees je hoe je een artikel toevoegt aan de kennisbank in Conversations. Daarnaast bevat dit artikel informatie over targeting van antwoorden en hoe je bestaande artikelen kunt bewerken en verwijderen.

 

Artikelen in Conversations

Wat zijn artikelen in Conversations?

In het kennisgedeelte in Conversations kun je artikelen maken, opslaan en importeren om een interne kennisbank samen te stellen. Vervolgens kun je artikelen gebruiken als vooraf gedefinieerde antwoorden om vragen handmatig of automatisch op te lossen. Artikelen zijn doorgaans gebaseerd op veelgestelde vragen die je van medewerkers krijgt en hebben vaak betrekking op regelingen, richtlijnen of andere interne documentatie.

Waarvoor kan ik artikelen gebruiken?

Gebruik artikelen om tijd te besparen bij het handmatig beantwoorden van vragen van medewerkers. Je kunt ook de functie 'AI-Powered Answers' gebruiken om automatisch bestaande artikelen voor te stellen als antwoord op verzoeken van medewerkers.

Je kunt op deze manieren een artikel toevoegen:

• Via het tabblad Artikelen.
• Via de detailweergave van een aanvraag.
• Door een artikel te importeren vanuit een bestaande kennisbank (Confluence, Notion of Sharepoint).

Opmerking
Bekijk de richtlijnen in onze best practices voordat je artikelen aan je kennisbank toevoegt. Als je deze richtlijnen volgt, kan het algoritme van de functie 'AI-Powered Answers' betere suggesties doen.

 

Manieren om een artikel toe te voegen

Een antwoord toevoegen via het tabblad Artikelen

Deze optie is handig als je al weet welke inhoud je moet maken of als je wilt linken naar een externe bron. 

Volg deze stappen om een antwoord aan te maken via het tabblad Artikelen:

1. Ga naar Conversations > Beheer > Kennis. Het tabblad Artikelen is standaard geopend.
2. Klik rechtsboven op de pagina op Antwoord toevoegen.
3. Voer een titel in, en inhoud waarin je de vraag beantwoordt. Je kunt ook:
   ▶︎ Een bijlage toevoegen
   ▶︎ Targetingparameters toevoegen
4. Klik op Antwoord toevoegen.

 

Een antwoord toevoegen via de detailweergave van een aanvraag

Gebruik deze functie om informatie op te slaan die je als antwoord op een eerdere aanvraag hebt verzonden. Op die manier kunnen experts dezelfde informatie in de toekomst ook gebruiken. 

Volg deze stappen om een antwoord toe te voegen via de detailweergave van een aanvraag:

1. Ga naar de aanvraag met het antwoord dat je wilt opslaan.
2. Klik op het pictogram met de drie puntjes links van het antwoord en selecteer Toevoegen als antwoord.
3. Voer een eenvoudige titel in, en inhoud waarin je alles uitlegt over het betreffende onderwerp. Je kunt ook:
   ▶︎ Een bijlage toevoegen
   ▶︎ Targetingparameters toevoegen
4. Klik op Antwoord toevoegen.

 

Een bestaande kennisbank integreren met Conversations

Als je al een kennisbank hebt, zoals Confluence, Notion of SharePoint, kun je deze integreren met Conversations. Vervolgens kun je alle relevante artikelen van deze platforms importeren in je Conversations-kennisbank.

De informatie en titels van de geïmporteerde artikelen worden gesynchroniseerd met Conversations en de aanvrager wordt altijd doorgeleid naar de externe bron. Hierdoor beschikken jij en je experts over een grote hoeveelheid kennis om vragen van medewerkers op te lossen. 

Tip
Als je een kennisbank gebruikt die nog niet is geïntegreerd, kun je een hyperlink toevoegen aan de inhoud van het antwoord dat je aanmaakt. Je kunt ook een bijlage toevoegen. 

 

Confluence

Volg deze stappen om Confluence te integreren met Conversations:

1. Ga in Conversations naar Instellingen > Organisatie > Integraties.

2. Ga onder Kennis en beleid naar de rij Confluence en klik op Koppelen.

3. Voer de URL en gebruikersnaam van je Confluence-account in. Opmerking: voer de URL in zonder het gedeelte '/home'.

4. Ga naar https://id.atlassian.com/manage-profile/security/api-tokens en maak een nieuw API-token. Kopieer dit token en voer het in het juiste veld in Conversations in.

5. Klik op Indienen om de integratie te koppelen.

Rechtsboven op de pagina wordt nu de knop Toevoegen vanuit weergegeven.

 

SharePoint

Volg deze stappen om SharePoint te integreren met Conversations:

1. Ga in Conversations naar Instellingen > Organisatie > Integraties.

2. Ga onder Kennis en beleid naar de rij SharePoint en klik op Koppelen.

3. Open de specifieke SharePoint-site die je wilt synchroniseren.
4. Voer in Conversations de ID van de SharePoint-site in. Deze ID staat in de hyperlink van je SharePoint-site: https://uwaccount.sharepoint.com/sites/ID/.
5. Selecteer de goedkeuringsmethode. 
   ▶︎ Beheerders kunnen rechtstreeks naar de goedkeuringspagina gaan. 
   ▶︎ Niet-beheerders kunnen een link ontvangen die ze kunnen delen met een beheerder om de integratie goed te keuren.
6. Klik op Volgende. 
7. Je wordt doorgeleid naar je Microsoft-account om de integratie goed te keuren. Mogelijk moet je je bij deze stap aanmelden met behulp van je referenties.
8. Voltooi de koppeling van de integratie.

Rechtsboven op de pagina wordt nu de knop Toevoegen vanuit weergegeven.

Opmerking
Je kunt momenteel één site tegelijk koppelen. De integratie ondersteunt alleen pagina's die rechtstreeks in SharePoint worden gehost. 

Een artikel uit een bestaande kennisbank importeren

Als je al een bestaande kennisbank hebt geïntegreerd met Conversations, dan kun je artikelen uit die kennisbank importeren. Op dit moment kun je artikelen importeren uit Confluence, Notion en SharePoint.

Volg deze stappen om een artikel uit een bestaande kennisbank te importeren:

1. Ga naar Conversations > Beheer > Kennis.
2. Klik rechtsboven op de pagina op Toevoegen vanuit.
3. Selecteer de bron waaruit je het artikel importeert, bijvoorbeeld Confluence. 
4. Gebruik de zoekbalk in het weergegeven dialoogvenster om de pagina te zoeken die je wilt importeren.
5. Klik op Toevoegen rechts van de paginanaam.
6. Klik op Alleen deze pagina toevoegen om alleen die ene pagina in de automatisering op te nemen of
   klik op Ook subpagina's toevoegen om het artikel en alle bijbehorende subpagina's in de automatisering op te nemen.
7. Sluit het dialoogvenster en vernieuw de pagina.

Tip
Als je targeting wilt gebruiken, klik je op het artikel op het tabblad Artikelen en vervolgens op Doelgerichtheid > Antwoord bewerken. Stel je targetingcriteria in en klik op Wijzigingen opslaan.

Artikelen beheren

Antwoordtargeting

Met targeting kun je de automatisch voorgestelde antwoorden nauwkeuriger op bepaalde medewerkers afstemmen op basis van hun informatie in Personio. Zo zorg je ervoor dat het juiste artikel aan de juiste persoon wordt voorgesteld. Dit is bijvoorbeeld handig als je meerdere versies van dezelfde regeling hebt voor verschillende afdelingen, of als bepaalde artikelen alleen van toepassing zijn op medewerkers in leidinggevende functies.

Je kunt de targeting instellen op basis van de filters in de onderstaande tabel.

Als deze filters zijn geselecteerd...	wordt het artikel voorgesteld aan:
Kantoor	medewerkers die werkzaam zijn op een specifiek kantoor/specifieke kantoren
Afdeling	medewerkers die werkzaam zijn op een specifieke afdeling/specifieke afdelingen
Leidinggevenden	medewerkers die ten minste één directe ondergeschikte hebben
Externe gebruikers	gebruikers die geen profiel hebben in Personio (bezoekers van een kantoor, etc.)

 

Als je geen targetingparameters opgeeft, wordt het antwoord voorgesteld aan:

• Medewerkers die werkzaam zijn in alle kantoren.
• Medewerkers die werkzaam zijn op alle afdelingen.
• Zowel leidinggevenden als niet-leidinggevenden.
• Alleen medewerkers met een Personio-profiel.

Een bestaand antwoord bewerken of verwijderen

• Om een bestaand antwoord te bewerken, selecteer je het antwoord op het tabblad Artikelen en klik je op Antwoord bewerken.
• Om een bestaand antwoord te verwijderen, selecteer je het antwoord op het tabblad Artikelen en klik je op Verwijderen > Bevestigen.

Als je een artikel uit een integratie verwijdert, wordt alleen de link in Conversations verwijderd. Het originele artikel in de betreffende kennisbank wordt niet verwijderd. 

Best practices

Hieronder vind je een aantal best practices om het algoritme te helpen betere suggesties te doen.

Schrijf zoals je medewerkers

• Korte, beknopte artikelen met een beschrijvende titel leveren de beste suggesties op. 
• Als je wilt dat je artikelen gemakkelijk worden gevonden, is het belangrijk om in dezelfde taal te schrijven als de medewerkers die mogelijk een vraag over dit onderwerp zullen stellen.
• Als je medewerkers verschillende woorden gebruiken voor hetzelfde onderwerp (bijvoorbeeld 'vakantie' of 'verlof'), kun je beide woorden opnemen in je artikelen zodat ze gemakkelijker worden gevonden.
• Als je specifieke trefwoorden hebt die je het algoritme wilt leren, maar die moeilijk zijn in te voegen in de lopende tekst, kun je deze aan het einde van het antwoord toevoegen.

Voeg alleen artikelen toe waarvan je wilt dat ze automatisch aan medewerkers worden voorgesteld

• Als je niet wilt dat een bepaald antwoord wordt voorgesteld aan gebruikers (bijvoorbeeld omdat het gevoelige informatie bevat), kun je overwegen om dit toe te voegen als opgeslagen antwoord.
• Opgeslagen antwoorden kunnen alleen rechtstreeks door jou worden gebruikt in je antwoorden op vragen van medewerkers in Conversations.

Probeer het zelf uit

• Zodra je een nieuw artikel aan de kennisbank hebt toegevoegd, kan het binnen een minuut al worden voorgesteld. Probeer de Conversations-chatbot een vraag te stellen waarbij je weet dat dit artikel als suggesties moet worden gegeven.
• Vergeet niet om de chatbot ook feedback te geven. Zo train je de chatbot om betere artikelen voor te stellen.
• Je kunt ook gebruikmaken van de playground voor automatische antwoorden om verschillende vragen uit te proberen en te zien welke antwoorden er worden voorgesteld.