Questo articolo spiega come impostare gli accordi sui livelli di servizio (SLA) in Personio Conversations. Inoltre, imparerai come funzionano le notifiche SLA.
Impostare una regola SLA
In Conversations è possibile impostare regole SLA per definire gli obiettivi di servizio dei team. Così puoi tenere sotto controllo le prestazioni dei tuoi team e mantenere uno standard di assistenza elevato.
Per impostare una regola SLA, procedi come segue:
- Fai clic su Conversations nella barra di navigazione principale di Personio. Conversations si aprirà in una nuova finestra.
- Vai su Impostazioni > Impostazioni team > SLA.
- Fai clic su +Aggiungi regola SLA. Dopodiché dovrai selezionare un team, una o più categorie e definire gli obiettivi, come spiegato in dettaglio di seguito.
- Fai clic su Aggiungi regola.
Seleziona un team
Nota
Ogni team può avere una sola regola generale che si applica a tutte le categorie.
Quando si imposta una regola SLA, bisogna selezionare il team a cui applicarla. È possibile impostare regole solo per i team di cui si è membri.
Selezionare le categorie
È possibile selezionare una o più categorie a cui applicare la regola.
Le regole SLA sono considerate indipendenti. Se selezioni l'opzione Applica a tutte le categorie, la regola scelta non andrà a soppiantare le regole specifiche della categoria. Se per una categoria sono state impostate sia regole generali sia regole specifiche, la precedenza va a quelle specifiche per la categoria.
Esempio:
Hai impostato una regola per la categoria Problemi hardware che prevede di dare la prima risposta entro due ore. Dopodiché, crei una seconda regola che prevede la prima risposta entro un'ora e selezioni l'opzione Applica a tutte le categorie.
La precedenza va alla regola specifica di categoria, per cui l'obiettivo per la categoria Problemi hardware rimarrà quello della prima risposta entro due ore.
Obiettivi
Suggerimento
I due obiettivi SLA vengono misurati solo nell'orario di lavoro del team interessato.
Per ogni regola si possono stabilire due obiettivi:
Tempo di risposta: questo obiettivo misura il tempo che intercorre tra la creazione della richiesta e la prima risposta che non proviene dal dipendente.
Tempo di risoluzione: questo obiettivo misura il tempo che intercorre tra la creazione della richiesta e la sua risoluzione, escluso il tempo trascorso in stato di Attesa.
Modificare o eliminare uno SLA
Nota
Quando modifichi o elimini uno SLA, questo ha un effetto immediato su tutte le richieste relative al team associato.
Per modificare o eliminare uno SLA, procedi come segue:
- Fai clic su Conversations nella barra di navigazione principale di Personio.
- Vai su Impostazioni > Impostazioni team > SLA.
- Fai clic sull'icona con i tre puntini a destra dello SLA in questione.
- Seleziona Modifica o Elimina.
Notifiche sugli SLA
Nota
Sia nell'elenco delle richieste che nella singola richiesta, la notifica mostrata riguarda l'obiettivo che ha il minor tempo rimanente e, in quanto tale, è più urgente.
Le notifiche sullo stato SLA di una richiesta si trovano nell'elenco delle richieste e nei dettagli delle richieste.
Elenco delle richieste
È possibile trovare l'elenco delle richieste del proprio team facendo clic su Conversations nella barra di navigazione principale di Personio e navigando fino a Richieste. Esistono due tipi di badge di notifica:
Se la richiesta è prossima a una violazione dello SLA, viene visualizzato un badge di notifica grigio. Ciò significa che rimane meno del 20% dell'obiettivo dello SLA. Il badge riporta il tempo esatto rimasto per rispondere, o per risolvere la richiesta.
Un badge rosso viene visualizzato nel caso di una violazione dell'obiettivo dello SLA. Il badge appare quando il tempo rimasto per rispondere o risolvere la richiesta è pari a zero.
Dettagli della richiesta
È possibile trovare i dettagli dello SLA di una richiesta aprendo una richiesta e navigando fino alla scheda SLA nel pannello laterale destro. Esistono due tipi di indicatori:
Un indicatore giallo, visualizzato se la richiesta è prossima a una violazione dello SLA. Ciò significa che rimane meno del 20% dell'obiettivo dello SLA.
Un indicatore rosso, a segnalare una violazione dell'obiettivo dello SLA, quando il tempo rimasto per rispondere o risolvere la richiesta è pari a zero.
Quando apri la scheda SLA, puoi vedere i dettagli degli obiettivi relativi alla richiesta. Tali dettagli sono particolarmente utili per la stesura di rapporti e per tenere traccia dei progressi. I dettagli visualizzati sono i seguenti:
- Gli obiettivi applicabili
- Il tempo rimanente (per gli obiettivi attivi o in pausa)
- Il ritardo (per gli obiettivi violati)
- Il tempo necessario al completamento (per gli obiettivi completati)
- Lo stato dello SLA: se è attivo, in pausa, violato, raggiunto o mancato.