Impara a usare le domande NPS® per misurare la soddisfazione dei dipendenti o clienti.
Che cos'è una domanda NPS?
NPS è l'acronimo di Net Promoter Score. Si tratta di una metrica solitamente utilizzata per calcolare la soddisfazione dei dipendenti o dei clienti, ed è comune nella misurazione del coinvolgimento. I punteggi NPS vengono calcolati con un sondaggio a domanda singola. Solitamente, più alto è il punteggio, maggiore è la soddisfazione dei dipendenti o dei clienti.
La domanda NPS predefinita è: In una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti [la tua azienda] come luogo di lavoro?
È possibile modificare il campo durante la creazione del sondaggio.
Esempio
Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti Personio Demo GmbH come posto di lavoro?
Gli intervistati assegnano una valutazione compresa tra 0 che significa per niente probabile e 10 che significa estremamente probabile. Le risposte vengono quindi classificate come segue:
▶︎Promotori: partecipanti che hanno risposto con un punteggio di 9 o 10. Si tratta dei dipendenti che promuoverebbero con entusiasmo il lavoro presso Personio con loro amici
▶︎ Passivi: partecipanti che hanno risposto con un punteggio di 7 e 8. Sono dipendenti soddisfatti dell'azienda, ma non tanto da consigliarla ai loro amici.
▶︎Detrattori: sono partecipanti che hanno risposto con un punteggio da 0 a 6. Si tratta di dipendenti scontenti che difficilmente consiglieranno ai loro amici di lavorare presso Personio, e potrebbero addirittura sconsigliarlo.
Affidabilità della scala NPS
Misurare il coinvolgimento solo con le domande NPS si tradurrà in risultati meno affidabili e statisticamente più deboli. Pertanto, consigliamo di utilizzare più tipi di domande per comprendere al meglio i vari aspetti del coinvolgimento e trattare l’NPS come un input tra gli altri.
Spiegazione di come viene calcolato il punteggio NPS
Il punteggio NPS è una percentuale calcolata sottraendo il numero di detrattori dal numero di promotori, diviso per il numero totale di risposte.
((n. di promotori − n. di detrattori) / Numero di risposte) x 100
Ad esempio, se 2 rispondenti sono detrattori, 2 sono passivi e 6 sono promotori, il tuo punteggio NPS sarà (6-2)÷ 10 x 100 = 40%
I punteggi non vengono mai visualizzati in decimali e vengono sempre arrotondati ai numeri interi.
I punteggi sono valutati come segue:
😁Eccellente (>50)
😀Ottimo (20-50)
🙂Buono (1-20)
😞Richiede miglioramenti (<1)
Qual è la differenza tra il gradimento delle domande a scala regolare e il punteggio NPS
▶️ L'intervallo è diverso: per le domande a scala , la preferenza è compresa tra 0 e 100 mentre il punteggio NPS è compreso tra -100 e 100
▶️ I punteggi sono calcolati in modo diverso: per le domande a scala , la preferenza rappresenta la quota di risposte positive mentre per il punteggio NPS è una formula come spiegato sopra
Quando esegui l'ordinamento per preferenza, Personio ordina prima le domande di valutazione, poi l'NPS e poi le domande a scelta.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e le emoticon relative a NPS-related sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM e Net Promoter SystemSM sono marchi di servizio di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld.