La funzione AI-Powered Answers è disponibile come app per i clienti. Per accedere a AI-Powered Answers è necessario disporre della versione appropriata dell'app Conversations. Per saperne di più, contatta il tuo Account Manager.

Questo articolo spiega come aggiungere un articolo alla knowledge base in Conversations. Imparerai anche ad aggiungere destinatari e a modificare ed eliminare gli articoli esistenti.

 

Articoli su Conversations

Cosa sono gli articoli su Conversations?

Puoi creare, salvare e importare articoli nell'area Conoscenza di Conversations per creare una knowledge base interna. Puoi utilizzare questi articoli come risposte predefinite, per risolvere le richieste manualmente o automaticamente. Gli articoli sono solitamente basati sulle domande più frequenti ricevute dai dipendenti e spesso includono politiche, linee guida o altra documentazione interna.

Per cosa posso usare gli articoli?

Utilizza gli articoli per risparmiare tempo quando rispondi manualmente a una richiesta dei dipendenti. Puoi anche utilizzare la funzionalità AI-Powered Answers per suggerire automaticamente articoli esistenti come risposte alle richieste dei dipendenti.

Puoi aggiungere un articolo nei seguenti modi:

• Dalla scheda Articoli.
• Dal dettaglio di una richiesta.
• Importando un articolo da una knowledge base esistente (Confluence, Notion o Sharepoint).

Nota
Prima di iniziare ad aggiungere articoli alla tua knowledge base, fai riferimento alle linee guida delle nostre Best practice. Seguire queste linee guida aiuterà l'algoritmo a fornire suggerimenti migliori nell'ambito della funzionalità AI-Powered Answers.

 

Aggiungi un articolo

Crea una risposta dalla scheda Articoli

Questa opzione è utile quando sai già quale contenuto creare o se desideri collegare una fonte esterna. 

Per creare una risposta dalla scheda Articoli, segui queste istruzioni:

1. Vai su Conversations > Gestione > Knowledge Base. La scheda Articoli sarà già aperta.
2. Fai clic su Aggiungi risposta, in alto a destra della pagina.
3. Inserisci un titolo e contenuto sufficiente a rispondere alla domanda. Puoi anche:
   ▶︎ Aggiungere un allegato
   ▶︎ Aggiungere destinatari
4. Fai clic su Aggiungi risposta.

 

Crea una risposta dai dettagli della richiesta

Utilizza questa funzione per salvare le informazioni inviate in risposta a una richiesta precedente. In questo modo, gli esperti potranno utilizzarle in futuro. 

Per creare una risposta dai dettagli della richiesta, segui queste istruzioni:

1. Vai sulla richiesta che contiene la risposta da salvare.
2. Fai clic sull'icona con i tre puntini a sinistra della risposta e seleziona Aggiungi come risposta.
3. Inserisci un titolo semplice e contenuto sufficiente a coprire interamente l'argomento in questione. Puoi anche:
   ▶︎ Aggiungere un allegato
   ▶︎ Aggiungere destinatari
4. Fai clic su Aggiungi risposta.

 

Integra una knowledge base esistente con Conversations

Se hai già una knowledge base, in particolare su Confluence, Notion o SharePoint, puoi integrarla con Conversations. Una volta integrata, potrai importare qualsiasi articolo pertinente da queste piattaforme nella knowledge base di Conversations.

Le informazioni e il titolo degli articoli importati vengono sincronizzati in Conversations, e il richiedente verrà sempre indirizzato alla fonte esterna. In questo modo, tu e i tuoi esperti avrete accesso a un ampio database di conoscenze da utilizzare per risolvere le richieste dei dipendenti. 

Suggerimento
Se utilizzi una knowledge base non ancora integrata, puoi aggiungere un collegamento ipertestuale nel contenuto della risposta creata o aggiungerla come allegato. 

 

Confluence

Per integrare Confluence con Conversations, segui queste istruzioni:

1. Su Conversations, clicca sul nome del tuo profilo a sinistra, poi su Impostazioni > Organizzazione > Integrazioni.

2. In Knowledge Base e politiche, fai clic su Connetti sulla riga Confluence.

3. Inserisci l'URL e il nome utente dell'account Confluence. Nota: Assicurati di compilare l'URL senza /home.

4. Vai su https://id.atlassian.com/manage-profile/security/api-tokens e crea un nuovo token API. Copialo e inseriscilo nel campo corrispondente in Conversations.

5. Fai clic su Invia per collegare l'integrazione.

A questo punto il pulsante Aggiungi modulo apparirà in alto a destra della pagina.

 

SharePoint

Per integrare SharePoint con Conversations, segui queste istruzioni:

1. Su Conversations, clicca sul nome del tuo profilo a sinistra, poi su Impostazioni > Organizzazione > Integrazioni.

2. In Knowledge Base e politiche, fai clic su Connetti sulla riga SharePoint.

3. Apri il sito specifico di SharePoint che desideri sincronizzare.
4. Su Conversations, inserisci l'identificatore del sito SharePoint. Puoi trovarlo nel collegamento ipertestuale del sito SharePoint: https://youraccount.sharepoint.com/sites/IdentificatoreDelSito/.
5. Seleziona il metodo di approvazione. 
   ▶︎Gli amministratori possono scegliere di andare direttamente alla pagina di approvazione. 
   ▶︎Gli utenti non amministratori possono scegliere di ricevere un link da condividere con un amministratore per autorizzare l'integrazione.
6. Fai clic su Avanti. 
7. Verrai reindirizzato al tuo account Microsoft per autorizzare l'integrazione. In questa fase, potrebbe essere necessario effettuare il login con le proprie credenziali.
8. Completa il collegamento dell'integrazione.

A questo punto il pulsante Aggiungi modulo apparirà in alto a destra della pagina.

Nota
Attualmente è possibile collegare solo un sito alla volta. L'integrazione supporta solo le pagine ospitate direttamente su SharePoint. 

Importa un articolo da una knowledge base esistente

Se hai già integrato una knowledge base preesistente con Conversations, puoi importarne gli articoli. Attualmente è possibile importare articoli da Confluence, Notion e SharePoint.

Per importare un articolo da una knowledge base esistente, segui queste istruzioni:

1. Vai su Conversations > Gestione > Knowledge Base.
2. Fai clic su Aggiungi da in alto a destra nella pagina.
3. Seleziona l'origine da cui stai importando l'articolo, ad esempio Confluence. 
4. Nella finestra di dialogo, utilizza la barra di ricerca per trovare la pagina che desideri importare.
5. Fai clic su Aggiungi... a destra del nome della pagina.
6. Fai clic su Aggiungi solo questa pagina per includere solo quella singola pagina nell'automazione o
   fai clic su Aggiungi anche pagine secondarie per includere l'articolo e tutte le relative pagine secondarie.
7. Chiudi la finestra di dialogo e aggiorna la pagina.

Suggerimento
Per aggiungere destinatari, fai clic sull'articolo nella scheda Articoli, quindi su Destinatari > Modifica risposta. Definisci i destinatari e fai clic su Salva modifiche.

Gestisci gli articoli

Destinatari delle risposte

Aggiungere destinatari ti consente di affinare le risposte suggerite automaticamente ai dipendenti in base alle loro informazioni su Personio. In questo modo, potrai garantire che l'articolo giusto venga proposto alla persona giusta. Questo è utile se, ad esempio, hai più versioni della stessa politica per dipartimenti diversi, o se alcuni articoli si applicano solo ai dipendenti in posizione di leadership.

È possibile definire i destinatari in base ai filtri indicati nella tabella seguente.

Nome del filtro	Destinatari
Ufficio	dipendenti con sede in un ufficio specifico o in più uffici
Dipartimento	dipendenti dipendenti di uno specifico dipartimento o più dipartimenti
Supervisori	dipendenti che hanno almeno un subordinato diretto
Utenti esterni	utenti che non hanno un profilo Personio (visitatori dell'ufficio, ecc.)

 

Se non definisci alcun destinatario, la risposta sarà suggerita a:

• I dipendenti di tutti gli uffici.
• I dipendenti di tutti i dipartimenti.
• Sia supervisori che non supervisori.
• Solo i dipendenti con un profilo Personio .

Modifica o elimina una risposta esistente

• Per modificare una risposta esistente, seleziona la risposta nella scheda Articoli e fai clic su Modifica risposta.
• Per eliminare una risposta esistente, selezionala nella scheda Articoli e fai clic su Rimuovi > Conferma.

L'eliminazione di un articolo da un'integrazione elimina solo il link su Conversations: l'articolo originale nella rispettiva knowledge base non verrà eliminato. 

Best practice

Alcuni suggerimenti per aiutare l'algoritmo a fornire risposte migliori:

Scrivi come i vostri dipendenti

• Articoli brevi e concisi con titoli descrittivi creano suggerimenti migliori. 
• Scrivi gli articoli utilizzando lo stesso tipo di linguaggio che i dipendenti userebbero naturalmente per fare una domanda sull'argomento.
• Se i dipendenti usano più parole per descrivere lo stesso argomento (ad esempio, "vacanze" o "ferie"), includi tutte le possibili varianti negli articoli.
• Se vuoi che il nostro algoritmo prenda in considerazione parole chiave specifiche difficili da incorporare nel testo, aggiungile alla fine della risposta.

Aggiungi solo gli articoli che vuoi che vengano suggeriti automaticamente ai dipendenti

• Se non vuoi che una risposta venga suggerita agli utenti (ad esempio, perché include informazioni sensibili), aggiungila come risposta salvata.
• Le risposte salvate possono essere utilizzate solo da te direttamente quando rispondi ai dipendenti su Conversations.

Fai dei test

• Una volta aggiunto un nuovo articolo alla knowledge base, verrà suggerito entro un minuto. Prova a fare una domanda al chatbot di Conversations che dovrebbe suggerire questo articolo.
• Ricordati di dare feedback al chatbot per aiutarlo a suggerire articoli migliori.
• Puoi anche utilizzare il Playground risposte automatiche per provare diverse domande e vedere quali risposte vengono suggerite.