Cet article présente des exemples concrets de cas d’utilisation de Personio Conversations. Vous pouvez vous inspirer de ces exemples pour utiliser avec succès Conversations dans votre entreprise.
Dans Conversations, vous pouvez gérer les demandes de nombreuses façons. Cet article décrit un seul workflow typique pour chaque cas d’utilisation. Lorsque vous aurez compris les différentes fonctionnalités disponibles, telles que les formulaires, les réponses enregistrées et la fonction Contact, vous pourrez structurer votre processus de résolution et le rendre transparent et plus efficace.
Remarque
Les demandes sont envoyées par les employés via les canaux que vous avez choisi d’intégrer à Conversations. Vous pouvez intégrer Slack ou Microsoft Teams à Conversations, tandis que l’e-mail est activé par défaut.
Exemple 1 : Demande d’accès à un logiciel
Équipe : Informatique ou similaire
Cas d’utilisation : L’employé Zack Monin a besoin d’accéder à un nouveau logiciel de notes de frais que son département vient de commencer à utiliser. Alexis Bayard est membre de l’équipe informatique et est responsable de la gestion des accès.
Workflow :
- Zack envoie sa demande d’accès au logiciel à l’équipe informatique via le canal que son entreprise utilise pour Conversations.
- L’équipe informatique reçoit la demande dans Conversations. Comme toute l’équipe informatique a accès à la boîte de réception des demandes, n’importe quel membre de l’équipe peut attribuer la demande à Alexis. Pour organiser la tâche, Alexis peut définir le statut et la priorité de la demande, attribuer une catégorie et ajouter une date d’échéance.
Conseil
Il peut être utile d’attribuer une catégorie aux demandes, par exemple, « Accès aux logiciels ». Vous et votre équipe pourrez ainsi filtrer les demandes par catégorie et vous bénéficierez de renseignements plus utiles sur les analyses. Découvrez comment ajouter une catégorie à une équipe ici. - Alexis peut utiliser plusieurs fonctionnalités pour répondre à ce type de demande. Le tableau ci-dessous présente certaines des fonctionnalités qui seraient généralement utilisées pour une demande d’accès à un logiciel.
- Une fois qu’Alexis a recueilli les informations nécessaires auprès de Zack et reçu l’autorisation d’accorder l’accès au logiciel (si nécessaire), Alexis peut en informer Zack en répondant à la demande. Alexis peut changer le statut de la demande selon les besoins.
- Zack reçoit la réponse d’Alexis dans le fil de discussion d’origine, sur le canal de communication qu’il a utilisé pour envoyer la demande. Si la demande a été résolue, Zack peut également donner une note de satisfaction.
Fonctionnalités
| Fonctionnalité | Description | Exemple | Avantages |
| Formulaires | Les formulaires vous permettent de répondre à des demandes courantes avec un ensemble prédéfini de questions. | Un formulaire « Accès au logiciel » peut inclure le nom du logiciel requis, la raison de l’accès au logiciel et le niveau d’accès requis. | - Un moyen rapide et efficace de recueillir des données (les réponses fournies dans les formulaires peuvent être téléchargées au format CSV). - Diminution du nombre d’échanges entre employés. |
| Réponses enregistrées | Les réponses enregistrées vous permettent de rédiger des réponses aux questions courantes et de les enregistrer en tant que modèles pouvant être réutilisés. | Alexis peut utiliser une réponse enregistrée qui indiquera à Zack comment accéder au logiciel et toutes les étapes prédéfinies qu’il doit suivre. | - Vous fait gagner du temps en répondant aux demandes pour lesquelles les informations sont les mêmes à chaque fois. - Peuvent être personnalisées. |
| Validation | Vous pouvez taguer un approbateur interne ou externe dans une demande. Il pourra ensuite accepter ou refuser la validation. | Une validation est souvent nécessaire pour pouvoir continuer à travailler sur une demande concernant des licences logicielles, des budgets et des droits d’accès. | - Simplifie le processus de validation. - Facilite la collaboration et assure la transparence. |
Exemple 2 : Demande relative à une erreur de paie
Équipe : Finance
Cas d’utilisation : Lorsque l’employé Max Manoir reçoit sa fiche de paie du mois d’août, il remarque qu’il n’a pas été payé pour les trois heures supplémentaires qu’il a effectuées au cours du mois. Erika Salers est membre de l’équipe finance et est chargée de résoudre les erreurs de paie.
Workflow :
- Max envoie sa demande concernant l’erreur de paie à l’équipe finance via le canal que son entreprise utilise pour Conversations.
- L’équipe finance reçoit la demande dans Conversations et Erika se l’attribue à elle-même. Pour organiser la tâche, elle peut définir le statut et la priorité de la demande, attribuer une catégorie et ajouter une date d’échéance.
- Erika peut utiliser plusieurs fonctionnalités pour répondre à ce type de demande. Dans cet exemple, Erika utilise un formulaire personnalisé appelé « Erreur de paie » pour recueillir efficacement les informations nécessaires auprès de Max. Le tableau ci-dessous présente certaines fonctionnalités supplémentaires qui peuvent être utilisées pour une demande relative à la paie.
- Une fois qu’Erika a résolu le problème, elle peut en informer Max en répondant à la demande. Erika peut également changer le statut de la demande selon les besoins.
- Max reçoit la réponse d’Erika dans le fil de discussion d’origine, sur le canal de communication qu’il a utilisé pour envoyer la demande. Si la demande a été résolue, Max peut également donner une note de satisfaction.
Fonctionnalités
| Fonctionnalité | Description | Exemple | Avantages |
| Formulaires | Les formulaires vous permettent de répondre à des demandes courantes avec un ensemble prédéfini de questions. | L’équipe finance peut disposer d’un formulaire avec des questions standardisées sur les erreurs de paie courantes. | - Un moyen rapide et efficace de recueillir des données (les réponses fournies dans les formulaires peuvent être téléchargées au format CSV). - Diminution du nombre d’échanges entre employés. |
| Note interne | Les notes internes peuvent être utilisées pour envoyer des notes privées à d’autres experts au sein de l’équipe. L’auteur de la demande ne voit pas ces notes. | Erika pourrait envoyer une note à un autre expert de l’équipe finance afin d’effectuer des vérifications croisées sur l’erreur de paie. | L’envoi de notes internes permet de fluidifier la collaboration entre experts. |
| Validation | Vous pouvez taguer un approbateur interne ou externe dans une demande. Il pourra ensuite accepter ou refuser la validation. | Après avoir étudié le problème, Erika aura peut-être besoin de la validation de son responsable pour payer les heures supplémentaires à Max. | - Simplifie le processus de validation. - Facilite la collaboration et assure la transparence. |
Exemple 3 : Demande sur un évènement d’entreprise
Équipe : Environnement de travail ou similaire
Cas d’utilisation : L’entreprise souhaite organiser cet été une journée pour tous les employés. Au programme : des ateliers, des activités de team building et un déjeuner avec traiteur. L’équipe Environnement de travail est chargée d’organiser l’évènement, et en particulier Christophe Boulier qui est le responsable de l’environnement de travail. Toutefois, des collègues d’autres équipes doivent également participer à l’organisation, comme Erika Salers (équipe finance) et Julien Suppran (ressources humaines).
Workflow
La fonctionnalité Projets est particulièrement utile pour les tâches impliquant de nombreuses demandes, car elle permet à une équipe de regrouper des demandes connexes dans un même projet et de suivre l'avancement du projet dans son ensemble.
Conseil
Vous pouvez créer une chaîne Slack temporaire (appelée, par exemple, « Demandes sur l’évènement de cet été ») et la lier à Conversations. Les experts pourront ainsi facilement convertir les questions envoyées sur cette chaîne en demandes et les attribuer au projet concerné.
- Lorsqu’un projet est créé à l’aide de la fonctionnalité Projets, il doit être attribué à une équipe (généralement le groupe le plus concerné par celui-ci). Dans cet exemple, deux approches sont possibles :
Option 1 :
Comme l’équipe Environnement de travail est la plus concernée par cet événement d’entreprise, Christophe, qui est le responsable de ce département, pourrait créer le projet et l’attribuer à cette équipe.Remarque
Les experts de l’équipe titulaire peuvent accéder à la vue du projet et voir toutes les demandes, notamment le nom de l’employé qui en a la charge et le statut de chacune d’entre elles. Cependant, ils peuvent uniquement voir le contenu des demandes qui sont attribuées à leur propre équipe. Ils ne peuvent pas consulter les demandes attribuées à d'autres équipes.Option 2 :
Autre approche possible : Christophe pourrait créer une équipe inter-collaborative temporaire, par exemple « Équipe Événement de cet été », pour les besoins de cette journée et y ajouter tous les experts impliqués dans l’événement, comme Erika de l’équipe finance et Julien de l’équipe RH. - Les experts qui ont accès au projet peuvent y ajouter des demandes et en créer de nouvelles. Le tableau ci-dessous présente certaines des fonctionnalités qui seraient généralement utilisées dans un exemple comme celui-ci.
- Christophe peut procéder ainsi pour suivre le projet :
- En haut de la page du projet, il peut voir le nombre de demandes ajoutées au projet et le nombre de demandes déjà résolues.
- Il peut définir le statut du projet sur Fermé une fois que toutes les tâches ont été résolues et que le projet est terminé.
Fonctionnalités
| Fonctionnalité | Description | Exemple | Avantages |
| Contact | La fonctionnalité Contact permet d’envoyer un e-mail à un grand nombre de personnes. | Christophe peut envoyer à tous les employés un e-mail contenant des informations importantes sur le lieu de l’évènement. | - Un moyen rapide et efficace de contacter un grand nombre de destinataires. - Les réponses sont converties en demandes. |
| Collaboration externe | Cette fonctionnalité permet d’impliquer dans une demande une partie prenante externe. | Julien souhaitera peut-être contacter un animateur indépendant pour organiser l’atelier de team building. | - Vous permet de centraliser toutes les communications relatives à une demande. - Facilite la collaboration et assure la transparence. |
| SLA | Vous pouvez créer des règles d’accord de niveau de service (ou SLA) afin de définir des objectifs de service pour votre équipe. | Christophe peut définir des objectifs pour le délai de première réponse et le délai de résolution de la demande. | - Vous permet de suivre les performances de votre équipe. - Vous permet d’assurer un support de qualité. |
| Analyse | La fonctionnalité Analyse vous fournit des renseignements détaillés sur les demandes de votre équipe. | Les membres de l’équipe peuvent filtrer les données par période et par catégorie afin d’obtenir une vue détaillée des performances de l’équipe et de chaque membre pendant le projet sur l’évènement de cet été. | - Suivez les demandes. - Accédez à des fonctionnalités avancées de création de rapports en ce qui concerne les résultats clés. |
Pour en savoir plus sur Personio Conversations, consultez l’article Présentation de Personio Conversations.