Cet article vous explique comment créer des accords de niveau de service (ou SLA) dans Personio Conversations. Vous allez également apprendre comment fonctionnent les notifications SLA.
Configurer une règle SLA
Vous pouvez créer des règles SLA afin de définir des objectifs de service pour vos équipes dans Conversations. Vous pouvez ainsi suivre plus facilement les performances de vos équipes et assurer un support de qualité.
Pour créer une règle SLA, procédez comme suit :
- Cliquez sur Conversations dans la barre de navigation principale de Personio. Conversations s’ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
- Accédez à Paramètres > Paramètres d’équipe > SLA.
- Cliquez sur + Ajouter une règle SLA. Vous devez ensuite sélectionner une équipe et une ou plusieurs catégories, et définir les objectifs, comme expliqué plus en détail ci-dessous.
- Cliquez sur Ajouter la règle.
Sélectionner une équipe
Remarque
Pour chaque équipe, vous ne pouvez avoir qu’une seule règle générale qui s’applique à toutes les catégories.
Lorsque vous créez une règle SLA, vous devez sélectionner l’équipe à laquelle elle s’applique. Vous ne pouvez créer des règles que pour les équipes dont vous êtes membre.
Sélectionner des catégories
Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs catégories auxquelles la règle s’appliquera.
Les règles SLA sont considérées comme indépendantes. Si vous sélectionnez l’option Appliquer à toutes les catégories pour une règle, celle-ci ne s’appliquera pas s’il existe une règle spécifique à une catégorie. S’il existe à la fois une règle générale et une règle spécifique à une catégorie, cette dernière prévaut.
Scénario :
Vous définissez une règle avec un objectif de deux heures pour la première réponse dans la catégorie Problèmes matériels. Vous créez ensuite une deuxième règle avec un objectif d’une heure pour la première réponse et vous sélectionnez l’option Appliquer à toutes les catégories.
La règle spécifique à la catégorie est prioritaire et l’objectif de deux heures pour la première réponse dans la catégorie Problèmes matériels restera en place.
Objectifs
Conseil
Les deux objectifs du SLA ne sont mesurés que pendant les heures de travail de l’équipe concernée.
Pour chaque règle, vous pouvez définir deux objectifs :
Délai de réponse : cet objectif mesure le temps écoulé entre la création de la demande et la première réponse qui ne provient pas de l’employé.
Délai de résolution : cet objectif mesure le temps écoulé entre la création de la demande et sa résolution, en excluant le temps passé dans le statut En attente.
Modifier ou supprimer un SLA
Remarque
Lorsque vous modifiez ou supprimez un SLA, toutes les demandes relatives à cette équipe sont immédiatement affectées.
Pour modifier ou supprimer un SLA, procédez comme suit :
- Cliquez sur Conversations dans la barre de navigation principale de Personio.
- Accédez à Paramètres > Paramètres d’équipe > SLA.
- Cliquez sur l’icône à trois points à droite du SLA de votre choix.
- Sélectionnez Modifier ou Supprimer.
Notifications concernant les SLA
Remarque
Dans la liste des demandes et dans les informations sur la demande, la notification qui s’affiche se rapporte à l’objectif qui a le moins de temps restant et qui est donc le plus urgent des deux.
Les notifications sur le statut du SLA d’une demande se trouvent dans la liste des demandes et dans les informations sur la demande.
Liste des demandes
Pour accéder à la liste des demandes de votre équipe, cliquez sur Conversations dans la barre de navigation principale de Personio et sélectionnez Demandes. Il existe deux types de badge de notification :
Un badge de notification gris s’affiche si la demande est proche d’un non-respect du SLA, c’est-à-dire qu’il reste moins de 20 % de l’objectif du SLA. Ce badge indique la durée exacte qu’il vous reste pour répondre à la demande ou la résoudre.
Un badge de non-respect du SLA rouge s’affiche si l’objectif n’a pas été atteint. Il apparaît lorsque le temps restant pour répondre à la demande ou la résoudre est nul.
Informations sur la demande
Pour consulter des informations sur les SLA d’une demande, ouvrez la demande et accédez à l’onglet SLA dans le panneau latéral droit. Il existe deux types d’indicateur :
Un indicateur jaune s’affiche si la demande est proche d’un non-respect du SLA, c’est-à-dire qu’il reste moins de 20 % de l’objectif du SLA.
Un indicateur rouge s’affiche si l’objectif n’a pas été atteint. Il apparaît lorsque le temps restant pour répondre à la demande ou la résoudre est nul.
Lorsque vous ouvrez l’onglet SLA, les informations sur les objectifs qui s’appliquent à la demande s’affichent. Ces informations sont particulièrement utiles pour rendre compte et suivre la progression. Les informations suivantes s’affichent :
- Les objectifs qui s’appliquent
- Pour les objectifs actifs et en pause : le temps restant
- Pour les objectifs non respectés : le retard de l’objectif
- Pour les objectifs terminés : le temps qu’il a fallu pour terminer l’objectif
- Le statut du SLA : actif, en pause, non respecté, atteint ou manqué