Cet article donne un aperçu général de Personio Conversations.

Si vous souhaitez accéder à l’ app Conversations, vous pouvez demander un complément d’informations et recevoir une consultation individuelle de la part de notre équipe chargée du développement des clients (page disponible uniquement en anglais et en allemand).

Qu’est-ce que Personio Conversations ?

Conversations est un outil de demandes professionnelles inclus dans Personio qui permet à vos équipes de service internes de gérer de manière centralisée les demandes des employés.

Avec Conversations, vous pouvez :

• optimiser et automatiser le processus de support interne 
• gérer les demandes à grande échelle
• offrir une expérience positive aux employés

Conseil
Pour accéder à Conversations, utilisez la barre de navigation principale de Personio. Conversations s’ouvrira dans une nouvelle fenêtre.

Fonctionnement

Conseil
Dans Conversations, les employés qui envoient des demandes sont appelés « auteurs de la demande ». Les membres de vos équipes de service internes qui reçoivent et gèrent les demandes sont appelés « experts ». En savoir plus sur gestion des utilisateurs dans Conversations.

Vous pouvez intégrer Slack ou Microsoft Teams à Conversations. L’e-mail étant activé par défaut, les demandes envoyées à des adresses spécifiques sont automatiquement transférées à Conversations. Ainsi, vos employés peuvent envoyer par le biais des canaux de communication qu’ils connaissent le mieux toutes leurs demandes professionnelles, qu’il s’agisse d’une question sur la paie, l’équipement informatique, l’onboarding ou les déplacements. Découvrez comment les employés de votre entreprise peuvent envoyer une demande via Conversations. 

Ces demandes sont ensuite transférées à Conversations où elles sont reçues et traitées par des experts de vos équipes de service internes. De nombreuses demandes d'employés peuvent être traitées à l'aide de notre fonction AI-Powered Answers, qui résout automatiquement les demandes à l'aide d'articles que vous avez compilés dans la section Connaissances.

Quelles sont les utilisations possibles de Conversations ?

Gérer les demandes et y répondre

Vous pouvez utiliser Conversations pour gérer et traiter toutes les demandes de vos employés au même endroit. Pour accéder à vos demandes, accédez à l'onglet Demandes à gauche dans le tableau de bord Conversations.

Consultez notre article Gérer les demandes des employés dans Personio Conversations pour savoir comment classifier les demandes, gérer les notifications et créer des statuts personnalisés de demande directement dans Personio Conversations.

Découvrez comment répondre efficacement aux demandes des employés et familiarisez-vous avec les fonctions de communication disponibles.

AI-Powered Answers

La fonction AI-Powered Answers vous permet de gagner du temps et d'augmenter la satisfaction des employés en fournissant des réponses automatisées aux demandes les plus fréquentes. 

La fonction AI-Powered Answers permet d'effectuer les opérations suivantes :

• Créer une base de connaissances interne au sein de Conversations.
  ▶︎ Créez de nouveaux articles dans la section Connaissances.
  ▶︎ Importez des articles à partir de votre solution de connaissances existante.
  ▶︎ Enregistrez les réponses en tant qu'articles afin que d'autres experts puissent les utiliser.
  ▶︎ Utilisez les articles existants dans les réponses.
  
  
• Résoudre automatiquement les demandes courantes grâce à un chatbot optimisé par IA.
  ▶︎ Mettez en place un ciblage afin que les bons articles soient suggérés pour les bonnes questions.
  ▶︎ Utilisez le feedback des employés pour former l'algorithme afin qu'il fournisse de meilleures suggestions.
  ▶︎ Testez les suggestions d'articles afin d'en améliorer le contenu si nécessaire.

Pour plus d'informations, consultez notre article sur la section Connaissance dans Conversations.

Projets

La fonction Projets vous permet de regrouper des demandes connexes dans des projets. Cela est utile pour les tâches qui impliquent de nombreuses demandes, par exemple l'organisation d'un événement où tout le personnel est convié. En rassemblant les demandes au sein d'un projet, vous aurez une vue d'ensemble de tout ce qui doit être fait et pourrez suivre l'avancée de votre objectif.

Chaque projet doit appartenir à une seule équipe. Les membres de cette équipe peuvent :

• accéder au projet dans Conversations
• créer des demandes directement dans le projet
• affecter des demandes existantes au projet
• voir une vue d'ensemble de toutes les demandes du projet, des personnes qui travaillent à leur réalisation et de leur état d'avancement.

Contact

Dans l’onglet Contact, vous pouvez démarrer une nouvelle demande avec une personne ou un groupe spécifique de personnes. Tout utilisateur, interne ou externe, peut être destinataire. Les réponses sont conservées en tant que demandes.

La fonctionnalité Contact est particulièrement utile si vous devez commencer une conversation ou poser une question à un employé, un groupe d’employés ou un collaborateur externe.

Collaboration externe

Vous pouvez marquer les collaborateurs externes dans les demandes en tapant plus + suivi de leur adresse électronique. Ils seront notifiés par courrier électronique et leur réponse sera ajoutée en tant que note interne qui ne sera pas visible pour le demandeur.

Par défaut, le collaborateur externe reçoit uniquement le titre et la description de la demande, ainsi que votre message. Vous pouvez choisir de transférer le contexte complet de la demande, y compris toutes les réponses passées. Le collaborateur externe ne pourra pas accéder directement à la demande, ni voir le statut de la demande ni les métadonnées relatives à la demande, et il n’aura pas accès au reste de la conversation.

Remarque
Lorsque vous marquez un collaborateur externe dans une demande, la meilleure pratique consiste à utiliser la fonction de note interne, qui n'est pas visible pour l'auteur de la demande. Si vous marquez un collaborateur externe dans une réponse régulière, l'auteur de la demande pourra voir qu'une personne externe est impliquée.  

Informations sur l’équipe

Vous pouvez voir les statistiques spécifiques à votre équipe dans l’onglet Informations sur l’équipe. Cette rubrique illustre la charge de travail et la progression de votre équipe.

La vue Informations sur l’équipe inclut des données sur les nouvelles demandes, un aperçu de votre charge de travail actuelle, un bilan de santé de l’équipe, une échelle de satisfaction des auteurs des demandes et les demandes nécessitant une attention particulière. 

Analyse

En plus des informations sur l’équipe, vous avez également accès à un large éventail de statistiques dans Conversations. L’onglet Analyse vous donne un aperçu du travail de votre équipe dans Conversations. Vous pouvez ainsi suivre les demandes et accéder à des fonctionnalités avancées de création de rapports en ce qui concerne les résultats clés.

La page Analyse affiche plusieurs graphiques, chacun représentant l’un des indicateurs suivants :

• Demandes créées
• Demandes résolues
• Délai de première réponse
• Délai de résolution
• Non-respect du SLA : délai de réponse
• Non-respect du SLA : délai de résolution
• Satisfaction de l’auteur de la demande

Remarque
La satisfaction des auteurs des demandes est pour le moment uniquement disponible si vous utilisez Conversations dans Slack. Il n'est pas possible de recueillir des données sur la satisfaction par e-mail ou via Microsoft Teams.