Découvrez comment utiliser le type de question NPS® pour mesurer la satisfaction des employés ou des clients.
Qu’est-ce qu’une question NPS ?
NPS est l’abréviation de Net Promoter Score. C’est un indicateur qui permet généralement de calculer la satisfaction des employés ou des clients et qui sert couramment à mesurer l’engagement. Les scores NPS sont calculés à l’aide d’un sondage à question unique. En général, plus le score est élevé, plus la satisfaction des employés ou des clients est élevée.
La question NPS par défaut est la suivante : Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre entreprise] en tant que lieu de travail ?
Vous pouvez modifier le champ lors de la création de l’enquête.
Exemple
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez Personio Demo GmbH en tant que lieu de travail ?
Les personnes interrogées attribuent une note comprise entre 0 (qui signifie « pas du tout probable ») et 10 (« extrêmement probable ») Les réponses sont ensuite classées comme suit :
▶︎ Promoteurs : ce sont les réponses ayant obtenu un score de 9 ou 10. Il s’agit des employés susceptibles d’encourager avec un certain enthousiasme leurs amis à travailler chez Personio
▶︎ Passifs : ce sont les réponses ayant obtenu un score de 7 ou 8. Ces employés sont satisfaits de l’entreprise mais pas suffisamment pour la recommander à leurs amis.
▶︎ Détracteurs : ce sont les réponses dont le score est de 0 à 6. Il s’agit d’employés mécontents qui ne recommanderont probablement pas à leurs amis de travailler chez Personio, voire même décourageront d’autres personnes d’y travailler.
Fiabilité de l’échelle NPS
Les résultats seront moins fiables et statistiquement plus faibles en se limitant au score NPS pour mesurer l’engagement. Nous recommandons donc d’utiliser plusieurs questions pour comprendre les différents aspects de l’engagement et de traiter le NPS comme une donnée parmi d’autres.
Explication du mode de calcul du score NPS
Le score NPS est un pourcentage calculé en soustrayant le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs, puis en divisant par le nombre total de réponses.
((Nombre de promoteurs − Nombre de détracteurs) / Nombre de réponses) x 100
Par exemple, si 2 personnes interrogées sont des détractrices, 2 sont des passives et 6 sont des promotrices, votre score NPS sera de (6 - 2) ÷ 10 x 100 = 40 %
Les scores ne sont jamais présentés en décimales et sont toujours arrondis à des entiers.
Voici l’évaluation des scores :
Excellent (> 50)
😀Super (20-50)
🙂Bien (1-20)
😞Doit s’améliorer (< 1)
Quelle est la différence entre la préférence des questions à échelle régulière et le score du NPS
▶️ L’intervalle est différent : pour les questions à échelle, la préférence va de 0 à 100 tandis que le score NPS est compris entre -100 et 100
▶️ Les scores sont calculés différemment : pour les questions à échelle, la préférence représente la partage des réponses positives, tandis que pour les NPS, il s'agit d'une formule comme expliqué ci-dessus.
Lors du tri par préférence, Personio trie d'abord les questions avec notation, puis avec le type NPS, et ensuite les questions sur le choix.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques de service de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.