La fonction AI-Powered Answers est disponible pour les clients, sous forme d’application. Vous aurez besoin de la version appropriée de l’application Conversations pour accéder à AI-Powered Answers. Pour en savoir plus, contact votre gestionnaire de compte.
Dans cet article, vous apprendrez comment ajouter un article à la base de connaissances dans Conversations. Vous apprendrez également à cibler les réponses et à modifier et supprimer des articles existants.
Articles dans Conversations
Qu'est-ce qu'un article dans Conversations ?
Vous pouvez créer, enregistrer et importer des articles dans la rubrique Connaissances de Conversations afin de constituer une base de connaissances interne. Utilisez ensuite les articles comme réponses prédéfinies pour résoudre les demandes, manuellement ou automatiquement. Les articles sont généralement basés sur les questions fréquemment posées par les employés et comprennent souvent des politiques, des lignes directrices et d'autres documents internes.
Quels sont les usages possibles des articles ?
Utilisez des articles pour gagner du temps lorsque vous répondez manuellement à la demande d’un employé. Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité AI-Powered Answers pour suggérer automatiquement des articles existants pour répondre aux demandes des employés.
Vous pouvez ajouter un article :
- Depuis l'onglet Articles.
- Depuis la page des détails d'une demande.
- En important un article depuis une base de connaissances existante (Confluence, Notion ou Sharepoint).
Remarque
Avant de commencer à ajouter des articles à votre base de connaissances, reportez-vous aux lignes directrices de nos bonnes pratiques. En les suivant, vous aiderez l’algorithme à faire de meilleures suggestions dans le cadre de la fonctionnalité AI-Powered Answers.
Les méthodes disponibles pour ajouter un article
Créer une réponse à partir de l'onglet Articles
Cette option est utile lorsque vous savez déjà quel contenu créer, ou si vous souhaitez créer un lien vers une source externe.
Pour créer une réponse à partir de l'onglet Articles, procédez comme suit :
- Accédez à Conversations > Gestion > Connaissances. L'onglet Articles s'ouvrira par défaut.
- Cliquez sur Ajouter une réponse en haut à droite de la page.
- Saisissez un titre et un corps de texte suffisant pour répondre à la question. Vous pouvez également effectuer les opérations suivantes :
▶︎ Ajouter une pièce jointe
▶︎ Ajouter des paramètres de ciblage - Cliquez sur Ajouter une réponse.
Créer une réponse à partir des détails d'une demande
Cette fonction permet de sauvegarder les informations que vous avez envoyées en réponse à une demande précédente. Ainsi, les experts pourront l'utiliser à l'avenir comme modèle.
Pour créer une réponse à partir des détails de la demande, procédez comme suit :
- Accédez à la demande qui contient la réponse que vous souhaitez sauvegarder.
- Cliquez sur l'icône à trois points située à gauche de la réponse et sélectionnez Ajouter comme réponse.
- Saisissez un titre simple et un corps de texte suffisant pour couvrir le sujet en question. Vous pouvez également effectuer les opérations suivantes :
▶︎ Ajouter une pièce jointe
▶︎ Ajouter des paramètres de ciblage - Cliquez sur Ajouter une réponse.
Intégrer une base de connaissances existante à Conversations
Si vous disposez déjà d'une base de connaissances, notamment sur Confluence, Notion ou SharePoint, vous pouvez l'intégrer à Conversations. Après intégration, vous pourrez importer tous les articles pertinents sur ces plateformes dans votre base de connaissances Conversations.
Les informations et le titre des articles importés sont synchronisés dans Conversations et l'auteur de la demande sera toujours dirigé vers la source externe. Cela vous permet, ainsi qu'à vos experts, d'accéder à un large éventail de connaissances à utiliser pour résoudre les demandes des employés.
Conseil
Si vous utilisez une base de connaissances qui n'est pas encore intégrée, vous pouvez ajouter un lien hypertexte dans le contenu de la réponse que vous créez ou l'ajouter en tant que pièce jointe.
Confluence
Pour intégrer Confluence à Conversations, suivez ces étapes :
-
Dans Conversations, accédez à Paramètres > Organisation > Intégrations.
-
Sous Bases de connaissances et politique, allez à la ligne Confluence et cliquez sur Connecter.
-
Saisissez l'URL et le nom d'utilisateur de votre compte Confluence. Remarque : assurez-vous de remplir l'URL sans la mention /home.
-
Accédez à https://id.atlassian.com/manage-profile/security/api-tokens et créez un nouveau jeton API. Ensuite, copiez ce jeton et saisissez-le dans le champ correspondant dans Conversations.
-
Cliquez sur Soumettre pour connecter l'intégration.
Vous devriez maintenant voir le bouton Ajouter depuis en haut à droite de la page.
SharePoint
Pour intégrer SharePoint à Conversations, suivez ces étapes :
-
Dans Conversations, accédez à Paramètres > Organisation > Intégrations.
-
Sous Bases de connaissances et politique, allez à la ligne SharePoint et cliquez sur Connecter.
- Ouvrez le site SharePoint que vous souhaitez synchroniser.
- De retour dans Conversations, saisissez l'identifiant du site SharePoint. Vous trouverez ceci dans l'hyperlien de votre site SharePoint : https://votrecompte.sharepoint.com/sites/identifiantdesite/.
- Sélectionnez la méthode d'approbation.
▶︎Les administrateurs peuvent choisir d'accéder directement à la page d'approbation.
▶︎Les non-administrateurs peuvent choisir de recevoir un lien qu'ils peuvent partager avec un administrateur pour autoriser l'intégration. - Cliquez sur Suivant.
- Vous serez redirigé vers votre compte Microsoft pour autoriser l'intégration. Il se peut que vous deviez vous connecter à l'aide de vos informations d'identification au cours de cette étape.
- Achevez la connexion de l'intégration.
Vous devriez maintenant voir le bouton Ajouter depuis en haut à droite de la page.
Remarque
Nous autorisons actuellement la connexion d'un seul site à la fois. L'intégration ne prend en charge que les pages hébergées directement dans SharePoint.
Importer un article depuis une base de connaissances existante
Si vous avez déjà intégré une base de connaissances existante à Conversations, vous pouvez importer des articles de cette base de connaissances. Actuellement, vous pouvez importer des articles depuis Confluence, Notion et SharePoint.
Pour importer un article à partir d'une base de connaissances existante, procédez comme suit :
- Accédez à Conversations > Gestion > Connaissances.
- Cliquez sur Ajouter depuis en haut à droite de la page.
- Sélectionnez la source à partir de laquelle vous importez l'article, par exemple Confluence.
- Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, utilisez la barre de recherche pour trouver la page que vous souhaitez importer.
- Cliquez sur Ajouter à droite du nom de la page.
- Cliquez sur Ajouter cette page uniquement pour n'inclure que cette page dans l'automatisation, ou
cliquez sur Les sous-pages également pour inclure cet article et toutes ses sous-pages dans l'automatisation. - Fermez la boîte de dialogue et actualisez la page.
Conseil
Pour ajouter un ciblage, cliquez sur l'article dans l'onglet Articles et cliquez sur Ciblage > Modifier la réponse. Définissez vos critères de ciblage et cliquez sur Enregistrer les modifications.
Gérer les articles
Ciblage des réponses
Le ciblage vous permet d'affiner les réponses automatiquement suggérées pour les employés en fonction de leurs informations dans Personio. Cela permet de s'assurer que le bon article est proposé à la bonne personne. Ceci est utile si, par exemple, vous avez plusieurs versions de la même politique pour différents départements, ou si certains articles ne s'appliquent qu'aux employés occupant des postes de direction.
Vous pouvez définir le ciblage avec les filtres présentés dans le tableau ci-dessous.
|
Si le filtre est sélectionné |
l'article sera suggéré... |
| Bureau | aux employés qui sont basés dans un bureau donné ou plusieurs bureaux |
| Département | aux employés qui travaillent dans un département donné ou plusieurs départements |
| Responsables | aux employés qui ont au moins un collaborateur direct |
| Utilisateurs externes |
aux utilisateurs qui n'ont pas de profil dans Personio (visiteurs sur site, etc.) |
Si vous ne définissez aucun paramètre de ciblage, la réponse sera suggérée :
- aux employés de tous les bureaux.
- aux employés de tous les départements.
- aux responsables et non-responsables.
- aux employés avec un profil Personio uniquement.
Modifier ou supprimer une réponse existante
- Pour modifier une réponse existante, sélectionnez la réponse dans l'onglet Articles et cliquez sur Modifier la réponse.
- Pour supprimer une réponse existante, sélectionnez la réponse dans l'onglet Articles et cliquez sur Supprimer > Confirmer.
La suppression d'un article issue d'une intégration ne supprime que le lien dans Conversations. Il ne supprime pas l'article original dans la base de connaissances concernée.
Bonnes pratiques
Voici quelques bonnes pratiques pour aider l'algorithme à faire de meilleures suggestions.
Écrire comme le font vos employés
- Les articles courts et concis avec des titres descriptifs livrent les meilleures suggestions.
- Si vous voulez que vos articles soient trouvés facilement, rédigez-les en utilisant le même type de langage que celui que vos employés utiliseraient naturellement pour poser une question sur le sujet.
- Si vos employés ont tendance à utiliser différents mots pour décrire le même sujet (par exemple, « vacances » et « congés »), rendez-les plus faciles à trouver en incluant les deux formulations dans vos articles.
- Si vous souhaitez que notre algorithme prenne en compte des mots-clés spécifiques difficiles à intégrer dans le texte, ajoutez-les à la fin de la réponse.
N'ajoutez que les articles que vous souhaitez voir suggérer automatiquement aux employés
- Si vous ne souhaitez pas qu'une réponse soit suggérée aux utilisateurs (par exemple, parce qu'elle contient des informations sensibles), envisagez plutôt de l'ajouter en tant que réponse enregistrée.
- Les réponses enregistrées ne peuvent être utilisées directement que par vous, lorsque vous répondez à l'employé dans Conversations.
Testez la configuration vous-même
- Une fois que vous avez ajouté un nouvel article à la base de connaissances, il est prêt à être suggéré dans la minute qui suit. Essayez de poser au chatbot Conversations une question dont vous savez qu'elle devrait aboutir à la suggestion de cet article.
- N'oubliez pas de donner du feedback au chatbot pour l'aider à suggérer des articles plus pertinents.
- Vous pouvez également utiliser la zone de test des réponses automatiques pour essayer différentes questions afin de voir quelles réponses seraient suggérées.