La fonctionnalité AI-Powered Answers est disponible pour les clients, sous forme d’application. Vous aurez besoin de la version appropriée de l’application Conversations pour accéder à AI-Powered Answers. Pour en savoir plus, contact votre gestionnaire de compte.
Cet article fournit une vue d'ensemble de la section Connaissances dans Personio Conversations.
Qu'est-ce que la section Connaissances dans Conversations ?
L’espace Connaissances dans Conversations est un espace centralisé où vous pouvez gérer les bases de connaissance de votre organisation. Grâce aux fonctionnalités de Base de connaissances et AI-Powered Answers, vous pouvez compiler dans Conversations une base de connaissance (réponses) faite d’articles, et les utiliser pour répondre manuellement et automatiquement aux questions des employés.
La section Connaissance contient les onglets suivants :
- Articles : permet d'accéder à tous les articles de votre base de connaissances et d'ajouter de nouveaux articles.
- Journal des réponses automatiques : permet de consulter le journal des questions récemment posées par les employés.
- Zone de test des réponses automatiques : permet de voir quels articles seraient automatiquement suggérés par le chatbot Conversations basé sur l'IA et pourquoi.
Conseil
Pour accéder à la section Connaissances, accédez Conversations > Gestion > Connaissances.
Avantages
Dans la section Connaissances, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Créer une base de connaissances interne au sein de Conversations.
▶︎ Créez de nouveaux articles dans la section Connaissances.
▶︎ Importez des articles à partir de votre solution de connaissances existante.
▶︎ Enregistrez les réponses en tant qu'articles afin que d'autres experts puissent les utiliser.
▶︎ Utilisez les articles existants dans les réponses.
- Résoudre automatiquement les demandes courantes grâce à un chatbot optimisé par IA.
▶︎ Mettez en place un ciblage afin que les bons articles soient suggérés pour les bonnes questions.
▶︎ Utilisez le feedback des employés pour former l'algorithme afin qu'il fournisse de meilleures suggestions.
▶︎ Testez les suggestions d'articles afin d'en améliorer le contenu si nécessaire.
Base de connaissances
La fonctionnalité de base des connaissances vous permet de créer une base de connaissances interne dans Conversations. Vous pouvez par exemple y stocker des politiques, des directives à l'intention des employés, de la documentation interne et des réponses aux questions fréquentes.
Chaque élément de connaissance que vous ajoutez apparaît comme un article dans l'onglet Articles. Chaque article de l'onglet Articles indique son origine, un aperçu de son titre et de son contenu, les pièces jointes (le cas échéant), les règles de ciblage et la date de la dernière mise à jour. Vous pouvez cliquer sur un article pour accéder à plus de détails.
Ajouter un article
Pour savoir comment ajouter un article, consultez notre ressource sur l'ajout d'un article à la base de connaissances. Vous pouvez ajouter un article :
- Depuis l'onglet Articles.
- Depuis la page des détails d'une demande.
- En important un article depuis une base de connaissances existante (Confluence, Notion ou Sharepoint).
Il est important que les articles soient aussi concis que possible et qu'ils utilisent un langage naturel que vos employés utiliseraient pour poser des questions. En effet, Conversations analyse le titre et le contenu de vos articles pour suggérer automatiquement des réponses aux employés sur Slack et Microsoft Teams. Pour plus de conseils sur la compilation d'une base de connaissances, nous vous invitons à consulter les bonnes pratiques fournies dans notre ressource sur l'ajout d'un article à la base de connaissances.
Envoyer une réponse
Une fois que vous avez compilé votre base de connaissances, vous pouvez envoyer des réponses aux employés (auteurs de la demande) dans Conversations en utilisant vos articles existants. Pour plus d'informations sur ce processus, consultez notre article sur l'envoi de réponses aux employés à partir d'une base de connaissances.
AI-Powered Answers
La fonctionnalité AI-Powered Answers répond automatiquement aux demandes des employés à l’aide des articles de votre base de connaissance. Cela permet de réduire le nombre de questions auxquelles vous devez répondre manuellement.
Comment fonctionnent les réponses par AI-Powered Answers?
La fonctionnalité AI-Powered Answers utilise le traitement du langage naturel pour analyser chaque demande en temps réel. Elle évalue toutes les réponses possibles, ainsi que le contexte concernant l’auteur de la demande, puis passe en revue les articles existants dans votre base de connaissances afin de présenter la meilleure solution possible.
Les employés reçoivent les articles suggérés via le chatbot Conversations basé sur l'IA dans Slack ou Microsoft Teams, selon le fournisseur que vous avez intégré à Conversations.
Les auteurs de demande peuvent :
- Recevoir au maximum trois suggestions susceptibles de répondre à leur question.
- Choisir d'accepter la suggestion.
- Choisir de rejeter la suggestion et de contacter un expert si nécessaire.
Les experts peuvent :
- Consulter le journal des questions posées récemment par les employés dans le journal des réponses automatiques.
- Tester l'outil de suggestion dans la zone de test des réponses automatiques.
Pour plus d'informations sur la fonctionnalité AI-Powered Answers, reportez-vous à notre article sur la résolution automatique des demandes à l’aide d’articles existants.