Vamos a retirar Personio Conversations y vamos a pasar a todos los clientes a Personio Assistant. Personio Assistant usa la última tecnología de IA para ayudarte a encontrar respuestas y reducir los tickets de RR. HH.
Personio Conversations seguirá disponible hasta el 30 de junio de 2026 o hasta tu fecha de renovación, lo que ocurra primero. Después de esa fecha, se eliminará el acceso. Personio Assistant está incluido sin coste adicional.
Este artículo explica cómo configurar acuerdos de nivel de servicio (ANS) en Personio Conversations. También descubrirás cómo funcionan las notificaciones de ANS.
Configurar una regla de ANS
Puedes configurar reglas de ANS en Conversations para definir los objetivos de servicio de los equipos. Esto te ayudará a hacer un seguimiento de su rendimiento y a mantener un alto nivel del servicio de asistencia.
Para configurar una regla de ANS, sigue estos pasos:
- Haz clic en Conversations en la barra de navegación principal de Personio. Conversations se abrirá en una nueva ventana.
- Ve a Ajustes > Ajustes del equipo > ANS.
- Haz clic en +Añadir regla de ANS. A continuación, selecciona un equipo, así como una o varias categorías, y define los objetivos, tal y como se explica con más detalle a continuación.
- Haz clic en Añadir regla.
Seleccionar un equipo
Nota
Puedes tener como máximo una regla general por equipo que se aplique a todas las categorías.
Al configurar una regla de ANS, debes seleccionar el equipo al que se aplica la regla. Solo puedes configurar reglas para los equipos de los que eres miembro.
Seleccionar categorías
Puede seleccionar una o más categorías a las que se aplicará la regla.
Las reglas de ANS se consideran independientes. Si seleccionas la opción «Aplicar a todas las categorías», no se considerará como predeterminada cuando existan reglas específicas para una categoría. Si se configuran reglas generales y específicas para una categoría, las específicas tienen prioridad.
Situación posible:
Configuras una regla con un objetivo de primera respuesta de dos horas para la categoría «Problemas de hardware». A continuación, creas una segunda regla con un objetivo de primera respuesta de una hora y seleccionas la opción «Aplicar a todas las categorías».
La regla específica de la categoría «Problemas de hardware» tiene prioridad, de manera que se mantiene el objetivo de primera respuesta de dos horas.
Objetivos
Consejo
Los dos objetivos de ANS solo se calculan dentro de las horas de trabajo del equipo correspondiente.
Con cada regla puedes configurar dos objetivos:
Tiempo de respuesta: este objetivo mide el tiempo entre el momento de la creación de la solicitud y la primera respuesta no proveniente de un empleado.
Tiempo de resolución: este objetivo mide el tiempo entre la creación y la resolución de la solicitud, sin incluir el tiempo transcurrido en el estado «En espera».
Editar o eliminar un ANS
Nota
Si editas o eliminas un ANS, esto afectará de inmediato a todas las solicitudes relacionadas con ese equipo.
Para editar o eliminar un ANS, sigue estos pasos:
- Haz clic en Conversations en la barra de navegación principal de Personio.
- Ve a Ajustes > Ajustes del equipo > ANS.
- Haz clic en el icono de los tres puntos a la derecha del ANS correspondiente.
- Selecciona Editar o Eliminar.
Notificaciones sobre los ANS
Nota
Tanto en la lista de solicitudes como en el detalle de la solicitud, la notificación que se te muestra se relaciona con el objetivo al que le queda menos tiempo y, como tal, es el más urgente de los dos.
Puedes encontrar notificaciones sobre el estado de un ANS de una solicitud en la lista de solicitudes y en los detalles de la solicitud.
Lista de solicitudes
Puedes encontrar la lista de solicitudes de tu equipo haciendo clic en Conversations en la barra de navegación principal de Personio y navegando hasta Solicitudes. Hay dos tipos de insignia de notificación:
Se muestra una insignia gris de notificación si la solicitud está a punto de incumplir un ANS. Esto significa que queda menos del 20 por ciento del objetivo de un ANS. Esta insignia indica el tiempo exacto que queda para responder o resolver la solicitud.
Se muestra una insignia roja de incumplimiento de ANS si se incumple un objetivo. Aparece cuando el tiempo restante para responder o resolver la solicitud es cero.
Detalle de la solicitud
Puedes encontrar detalles sobre los ANS de una solicitud abriendo una solicitud y navegando a la pestaña ANS en el panel lateral derecho. Hay dos tipos de indicadores:
Se muestra un indicador amarillo si la solicitud está a punto de incumplir un ANS. Esto significa que queda menos del 20 por ciento del objetivo de un ANS.
Se muestra un indicador rojo si se incumple el objetivo. Aparece cuando el tiempo restante para responder o resolver la solicitud es cero.
Al abrir la pestaña ANS, podrás ver los detalles de los objetivos que se aplican a una solicitud. Estos detalles son particularmente útiles para informar y hacer un seguimiento del progreso. Puedes ver los siguientes detalles:
- Los objetivos que se aplican
- Con relación a los objetivos activos y pausados; cuánto tiempo queda
- Con relación al incumplimiento de un objetivo; en cuánto tiempo se ha retrasado
- Con relación a los objetivos completados; el tiempo que se tardó en completarlo
- Con relación al estado del ANS; si está activo, pausado, a punto de incumplirse, alcanzado u omitido