Aprende a usar el tipo de pregunta NPS® para medir la satisfacción de los empleados o clientes.
¿Qué es una pregunta NPS?
NPS significa Net Promoter Score. Es una métrica que normalmente se utiliza para calcular la satisfacción de los empleados o clientes y es una medida de compromiso común. Las puntuaciones de NPS se calculan con una encuesta de una sola pregunta. Por lo general, cuanto mayor sea la puntuación, mayor será la satisfacción del empleado o del cliente.
La pregunta predeterminada de NPS es: En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes [tu empresa] como lugar para trabajar?
Puedes editar el campo mientras creas la encuesta.
Ejemplo
En una escala del 0 al 10, ¿qué posibilidades hay de que recomiendes Personio Demo GmbH como lugar para trabajar?
Los encuestados otorgan una calificación entre 0, que significa nada probable, y 10, que significa extremadamente probable. Las contestaciones se clasifican de la siguiente manera:
▶︎ Promotores: son las contestaciones con una puntuación de 9 o 10. Estos son los empleados que recomendarían activamente trabajar en Personio
▶︎Pasivos: son contestaciones con una puntuación de 7 y 8. Estos empleados están satisfechos con la empresa, pero no lo suficientemente contentos como para recomendarla a sus amigos.
▶︎ Detractores: son contestaciones con una puntuación de 0 a 6. Se trata de empleados descontentos que probablemente no recomendarán trabajar en Personio a sus amigos, e incluso pueden disuadir a otros de trabajar en Personio.
Fiabilidad de la escala NPS
Medir el compromiso únicamente con NPS dará como resultado resultados menos confiables y estadísticamente más débiles. Por lo tanto, recomendamos utilizar múltiples preguntas para comprender los diversos aspectos del compromiso y tratar el NPS como una aportación entre otras.
Explicación de cómo se calcula la puntuación NPS
La puntuación NPS es un porcentaje que se calcula restando el número de detractores del número de promotores, dividido por el número total de contestaciones.
((# de promotores − # de detractores) / Número de contestaciones) x 100
Por ejemplo, si 2 encuestados son detractores, 2 son pasivos y 6 son promotores, tu puntuación NPS sería (6-2)÷ 10 x 100 = 40%.
Las puntuaciones nunca se muestran en decimales y siempre se redondean a números enteros.
Las puntuaciones se clasifican a continuación:
😁Excelente (>50)
😀Genial (20-50)
🙂Bueno (1-20)
😞Necesita mejorar (<1)
¿Cuál es la diferencia entre el grado de favorabilidad de las preguntas de escala regular y la puntuación de NPS?
▶️ El rango es diferente: para las preguntas de escala, la favorabilidad está entre 0 y 100, mientras que la puntuación NPS está entre -100 y 100
▶️ Las puntuaciones se calculan de manera diferente: para las preguntas de escala, la favorabilidad representa la proporción de respuestas positivas, mientras que para NPS es una fórmula como se explicó anteriormente
Al ordenar por favorabilidad, Personio ordena primero las preguntas de calificación, luego NPS y luego las preguntas de opción.
Net Promoter®, NPS, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas comerciales registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems,® Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.