Este artículo explica cómo gestionar casos en Personio Whistleblowing.

Acceder y organizar casos

Personio Whistleblowing proporciona a los gestores de casos designados funcionalidades para organizar, asignar y priorizar casos en los canales de denuncia a los que están asignados. 

Acceder a los casos

Para acceder a los casos, selecciona Whistleblowing en la barra de navegación principal de Personio. La aplicación de Whistleblowing se abre en una nueva ventana. Utiliza las opciones en la barra lateral izquierda para ver todos los casos, casos sin asignar o casos asignados específicamente a ti. Ten en cuenta que solo podrás ver los casos enviados a los canales de denuncia en los que seas gestor de casos designado.

Los casos se muestran en una lista de estilos de sistema de incidencias y cada uno incluye los siguientes componentes:

• Título del caso (según lo definió la persona que presenta la denuncia durante el envío)
• Fecha de creación
• Asignado al caso (si está asignado)
• Categoría (si está asignada)
• Canal de denuncias 
• Estado 
• Prioridad

Cada gestor de casos tiene una vista diferente según sus permisos de acceso y los canales de denuncia a los que está asignado. Consulta Añadir o retirar gestores de casos en Personio Whistleblowing.

Notificaciones

Los gestores de casos reciben una notificación en su bandeja de entrada y panel de control en Personio tan pronto como se envía un caso al canal que tienen asignado. Haz clic en la notificación para acceder al caso y sus detalles. 

• Todos los gestores de casos reciben una notificación por correo electrónico y bandeja de entrada en Personio cuando se envía un nuevo caso a un canal de denuncia al que están asignados.
• Los gestores de casos individuales reciben una notificación a través de la bandeja de entrada de Personio una vez que otro gestor de casos les ha asignado un caso.
• Los gestores de casos individuales reciben una notificación por bandeja de entrada en Personio una vez que el denunciante envía una actualización o responde. 

Filtrar y ordenar casos

Ordenar casos por fecha de última actualización o de creación

Para cambiar la forma en que se ordenan los casos, sigue estos pasos:

1. Ve a Whistleblowing > Casos. Selecciona Sin asignar, Asignado a mío Todos los casos en la barra lateral de la izquierda.
2. De forma predeterminada, los casos se ordenan por Última actualización. Para ordenar los casos por fecha de creación, haz clic en Última actualización > Fecha de creación en la esquina superior derecha.
3. Utiliza las opciones de filtro adicionales en la parte superior de la página para refinar aún más la lista de casos.

Filtrar casos por uno o más componentes

Los gestores de casos pueden filtrar casos utilizando los menús desplegables de selección múltiple en la parte superior de la página. Para filtrar casos por uno o más componentes, sigue estos pasos:

1. Ve a Whistleblowing > Casos. En la barra lateral izquierda, seleccione Sin asignar, Asignado a mío Todos los casos.
2. Haz clic en un filtro en la parte superior de la lista de casos. (Todos los asignados, Todas las categorías, Todas las prioridades, Todos los estados).
3. Activa la casilla junto a cada componente que deseas que aparezca en la vista de lista. 
4. Desactiva la casilla junto a cada componente que deseas eliminar de la vista de lista.
5. Haz clic en Listo para actualizar la vista de lista según tus selecciones.
6. Repita los pasos del 1 al 5 para aplicar varios filtros a la vez.
7. Para volver a la vista original, haz clic en un filtro, vuelve a activar todas las casillas y haz clic en Listo. Repite esto hasta que todas las casillas estén activadas en todos los filtros.

Registros de casos

Selecciona cualquier caso de la lista para abrir su registro de casos completo y su sistema de mensajería. Amplía las secciones siguientes para obtener una descripción de todos los componentes del registro de casos.

Historial completo del caso y detalles

• Título del caso: ingresado por la persona que presenta la denuncia al enviarla. No se puede editar.
• Hora de envío: aparece encima del título y muestra el tiempo transcurrido desde que se envió el informe.
• Historial de comunicación: toda la comunicación entre el gestor del caso y la persona que presenta la denuncia aparece en un hilo cronológico de mensajes. El hilo comienza con la denuncia original presentada e incluye toda la comunicación posterior entre el gestor del caso y la persona que presenta la denuncia, incluidos los archivos adjuntos.
• Historial de cambios: todos los cambios realizados en el gestor de casos asignado o en el estado, incluido quién realizó los cambios, se registran con marcas de tiempo.
• Interfaz de mensajería: utiliza el cuadro de texto para enviar un mensaje a la persona que presenta la denuncia. Utiliza el icono del clip para agregar un archivo adjunto.
• Marcas de tiempo: todo en el registro del caso tiene una marca de tiempo, que muestra el tiempo transcurrido desde que se realizó esa acción. Pasa el cursor sobre la marca de tiempo para ver la fecha y hora precisas de la acción.
• Icono ...: este icono está ubicado en la parte superior del registro del caso, a la derecha del título. Haz clic aquí para acceder a la opción de eliminar el caso.

Pestañas Información del caso y Acuerdo de nivel de servicio

Pestaña de información

Esta pestaña está ubicada en la barra lateral a la derecha del historial de mensajes y muestra lo siguiente:

• Estado: los gestores de casos pueden cambiar esto dependiendo de su progreso en el caso. Cuando esto se cambia, se refleja en el registro del caso y tanto la persona que presenta la denuncia como el gestor del caso pueden verlo.
  Las opciones de estado son: Tarea pendiente, En curso, En espera, Resuelto.
• Canal de denuncia: seleccionado por la persona que presenta la denuncia en el formulario de envío. (La opción Sucursal). No se puede cambiar. 
• Asignado a: muestra el gestor de casos actualmente asignado. Esto aparece en el registro del caso tanto para los gestores de casos como para las personas que presentan denuncias. Los gestores de casos no pueden responder a las personas que presentan denuncias de forma anónima.
• Categoría: muestra la categoría, si la seleccionó originalmente la persona que presenta la denuncia o la actualizó el gestor del caso. No es posible seleccionar una categoría. La persona que presenta la denuncia no puede ver la categoría asignada a su caso.
• Prioridad: muestra la prioridad actualmente asignada al caso. No es posible asignar una prioridad. La persona que presenta la denuncia no puede ver la prioridad asignada a su caso.

Pestaña SLA

Esta pestaña está ubicada en la barra lateral a la derecha del registro y muestra lo siguiente: 

• Acuse de recibo por fecha: la fecha en la que un gestor de casos debe acusar recibo de la denuncia. El requisito definido se enumera a continuación. (P. ej: dentro de 7 días).
• Proporcionar actualización sustancial por fecha: la fecha en la que el gestor del caso debe proporcionar una actualización sustancial. El requisito definido se enumera a continuación. (P. ej: dentro de 3 meses).

Nota:
Los plazos para el reconocimiento y la provisión de una actualización sustancial se establecieron en el producto para seguir la legislación de denuncia de irregularidades de la UE y no se pueden personalizar.

Gestionar casos

Cambiar o actualizar componentes del caso

Los gestores de casos pueden cambiar ciertos componentes del caso, como el Estado, el Gestor de casos asignado, la Categoría o la Prioridad. Para cambiar cualquiera de estos, sigue los pasos a continuación:

1. Ve a Whistleblowing > Casos.
2. Busca y selecciona el caso para abrirlo. 
3. Haz clic en Información en la barra lateral a la derecha. 
4. Haz clic en el componente que deseas actualizar, retirar o desasignar.
5. Selecciona una opción de la lista que aparece o haz clic en retirar/desasignar.

Todos los cambios aparecen automáticamente en el registro del caso y la persona que presenta la denuncia verá las respuestas o actualizaciones relacionadas con el gestor del caso o el estado.

Consejo
Los gestores de casos dentro de un canal de denuncias pueden asignar un gestor de casos, actualizar la categoría, establecer la prioridad o cambiar el estado de un caso directamente en la vista de lista. Haz clic en un componente para ver las acciones disponibles.

Responder a un caso

Para responder a un caso, sigue estos pasos:

1. Ve a Whistleblowing > Casos > Asignados a mí.
2. Abre el caso en el que deseas trabajar.
3. En la pestaña Información en la barra lateral derecha, selecciona cualquier componente relevante para la solicitud, como el estado, la prioridad y el gestor de casos asignado.
4. Escribe tu respuesta en la barra de mensajes en la parte inferior de la solicitud y haz clic en Enviar respuesta.
5. Regresa a la pestaña Información en la barra lateral y ajusta el estado de la solicitud si es necesario.

La persona que presenta la denuncia podrá ver tu respuesta y cualquier actualización del gestor de casos o del estado.

Resolver un caso

Para resolver un caso y archivarlo, sigue estos pasos:

1. Ve a Whistleblowing > Casos.
2. Busca y haz clic en el caso para abrirlo. 
3. Haz clic en Información en la barra lateral a la derecha.
4. Haz clic en Estado > Resuelto.

El caso aparece como Resuelto tanto para el gestor del caso como para las personas que presentan denuncias. El caso se mueve a Whistleblowing > Casos > Archivados y ya no aparece en ninguna lista de casos. Las personas que presentan denuncias y los gestores de casos ya no pueden responder ni agregar archivos adjuntos.

Restaurar un caso archivado

Para restaurar un caso archivado, sigue estos pasos:

1. Ve a Denuncias > Casos > Archivados.
2. Busca y haz clic en el caso para abrirlo.
3. Haz clic en Información en la barra lateral a la derecha.
4. Haz clic en Estado y actualiza el estado.

El caso volverá a la lista de casos abiertos y el progreso se actualizará para la persona que presenta la denuncia.

Eliminar un caso

Para eliminar un caso y eliminar permanentemente todo su contenido, incluidos mensajes y archivos adjuntos:

1. Ve a Whistleblowing > Casos.
2. Busca y haz clic en el caso para abrirlo. 
3. Haz clic en el ícono de tres puntos > Eliminar caso.
4. En la ventana de confirmación que aparece, escribe “ELIMINAR” en el cuadro de texto.
5. Haz clic en Eliminar caso.

Para eliminar un caso del archivo, ve a Whistleblowing > Casos > Archivo y sigue los pasos 2 a 5 anteriores.

Nota:
La eliminación no está automatizada, por lo que los gestores de casos deben eliminar los denuncias para cumplir con el período de retención legal. Una vez eliminados, no se conservan datos en el sistema.