La funcionalidad AI-Powered Answers está disponible como aplicación para los usuarios. Necesitarás la versión adecuada de la aplicación Conversations para acceder a AI-Powered Answers. Para obtener más información, ponte en contacto con tu Account Manager (Gestor de cuentas).

En este artículo, aprenderás cómo añadir un artículo a la base de conocimiento en Conversations. También aprenderás sobre la orientación de respuestas y cómo editar y eliminar artículos ya creados.

 

Artículos en Conversations

¿Qué son los artículos en Conversations?

Puedes crear, guardar e importar artículos dentro del área de Conocimiento en Conversations para crear una base de conocimiento interna. Luego, usa artículos como respuestas predefinidas para resolver solicitudes, ya sea de forma manual o automática. Los artículos generalmente se basan en preguntas frecuentes que recibes de los empleados y, a menudo, incluyen políticas, pautas u otra documentación interna.

¿Para qué puedo usar los artículos?

Usa artículos para ahorrar tiempo al responder manualmente a una solicitud de empleado. También puedes usar la funcionalidad AI-Powered Answers para sugerir automáticamente artículos ya creados como respuestas a las solicitudes de los empleados.

Puedes añadir un artículo de las siguientes maneras:

• Desde la pestaña Artículos.
• Desde el detalle de la solicitud.
• Importando un artículo desde una base de conocimiento ya creado (Confluence, Notion o Sharepoint).

Nota
Antes de comenzar a agregar artículos a tu base de conocimiento, consulta las pautas en nuestras prácticas recomendadas. Seguir estas pautas ayudará al algoritmo a hacer mejores sugerencias dentro de la funcionalidad de Automatización de conocimientos.

 

Maneras de añadir un artículo

Crear una respuesta desde la pestaña Artículos

Esta opción es útil cuando ya sabes qué contenido crear o si deseas enlazarlo a una fuente externa. 

Para crear una respuesta desde la pestaña Artículos, sigue estos pasos:

1. Ve a Conversations > Gestionar > Conocimientos. La pestaña Artículos estará abierta de forma predeterminada.
2. Haz clic en Agregar respuesta en la parte superior derecha de la página.
3. Ingresa un título y suficiente contenido para responder a la pregunta. También puedes hacer lo siguiente:
   ▶︎ Agregar un archivo adjunto
   ▶︎ Agregar parámetros de orientación
4. Haz clic en Agregar respuesta.

 

Crear una respuesta a partir del detalle de la solicitud

Utiliza esta funcionalidad para guardar la información que enviaste en respuesta a una solicitud anterior. De esa manera, está disponible para que los expertos lo usen en el futuro. 

Para crear una respuesta a partir del detalle de la solicitud, sigue estos pasos:

1. Ve a la solicitud que contiene la respuesta que deseas guardar.
2. Haz clic en el icono de tres puntos a la izquierda de la respuesta y selecciona Agregar como respuesta.
3. Ingresa un título simple y suficiente contenido para cubrir completamente el tema en cuestión. También puedes hacer lo siguiente:
   ▶︎ Agregar un archivo adjunto
   ▶︎ Agregar parámetros de orientación
4. Haz clic en Agregar respuesta.

 

Integrar una base de conocimiento ya creado con Conversations

Si ya tienes una base de conocimiento, específicamente Confluence, Notion o SharePoint, puedes integrarla con Conversations. Una vez integrada, puedes importar cualquier artículo relevante de estas plataformas a tu base de conocimiento de Conversations.

La información y el título de los artículos importados se sincronizan en Conversations y el solicitante siempre será dirigido a la fuente externa. Esto te brinda a ti y a tus expertos acceso a una amplia gama de conocimientos para resolver las solicitudes de los empleados. 

Consejo
Si usas una base de conocimientos que aún no está integrada, puedes agregar un hipervínculo en el contenido de la respuesta que crees o agregarlo como un archivo adjunto. 

 

Confluence

Para integrar Confluence con Conversations, sigue estos pasos:

1. En Conversations, ve a Ajustes > Organización > Integraciones.

2. En Conocimiento y políticas, ve a la fila Confluence y haz clic en Conectar.

3. Ingresa la URL y el nombre de usuario de tu cuenta de Confluence.Nota: asegúrate de completar la URL sin /home.

4. Ve a https://id.atlassian.com/manage-profile/security/api-tokens y crea un nuevo token de API: copia este token e ingrésalo en el campo correspondiente en Conversations.

5. Haz clic en Enviar para conectar la integración.

Ahora deberías ver el botón Agregar desde en la parte superior derecha de la página.

 

SharePoint

Para integrar SharePoint con Conversations, sigue estos pasos:

1. En Conversations, ve a Ajustes > Organización > Integraciones.

2. En Conocimiento y políticas, ve a la fila de SharePoint y haga clic en Conectar.

3. Abre el sitio de SharePoint específico que deseas sincronizar.
4. De vuelta en Conversations, ingresa el identificador del sitio de SharePoint. Encuentra esto en el hipervínculo de tu sitio de SharePoint: https://youraccount.sharepoint.com/sites/SiteIdentifierHere/.
5. Seleccionar el método de aprobación. 
   ▶︎Los administradores pueden optar por ir directamente a la página de aprobación. 
   ▶︎Los no administradores pueden optar por recibir un enlace que pueden compartir con un administrador para autorizar la integración.
6. Haz clic en Siguiente. 
7. Se te dirigirá a tu cuenta de Microsoft para autorizar la integración. Es posible que debas iniciar sesión con tus credenciales como parte de este paso.
8. Completa la conexión de la integración.

Ahora deberías ver el botón Agregar desde en la parte superior derecha de la página.

Nota
Actualmente permitimos que conexión un sitio a la vez.La integración solo admite páginas alojadas directamente en SharePoint. 

Importar un artículo de una base de conocimiento ya creado

Si ya integraste una base de conocimiento con Conversations, puedes importar artículos de esta base de conocimiento. Actualmente, puedes importar artículos de Confluence, Notion y SharePoint.

Para importar un artículo de una base de conocimiento ya creada, sigue estos pasos:

1. Ve a Conversations > Gestionar > Conocimientos.
2. Haz clic en Agregar desde en la parte superior derecha de la página.
3. Selecciona la fuente de la que estás importando el artículo, por ejemplo, Confluences. 
4. En el cuadro de diálogo que aparece, usa la barra de búsqueda para encontrar la página que deseas importar.
5. Haz clic en Agregar a la derecha del nombre de la página.
6. Haz clic en Agregar solo esta página para incluir solo esa página en la automatización o
   haz clic en Añadir también subpáginas para incluir ese artículo y todas sus subpáginas en la automatización.
7. Cierra el cuadro de diálogo y actualiza la página.

Consejo
Para agregar orientación, haz clic en el artículo en la pestaña Artículos y haz clic en Orientación > Editar respuesta.Define tus criterios de orientación y haz clic en Guardar cambios.

Administrar artículos

Orientación de respuestas

La orientación te permite refinar las respuestas sugeridas automáticamente para los empleados en función de su información en Personio. Esto ayuda a garantizar que se sugiera el artículo adecuado a la persona adecuada. Esto es útil si, por ejemplo, tienes varias versiones de la misma política para diferentes departamentos, o si ciertos artículos solo se aplican a los empleados en puestos de liderazgo.

Puedes definir la segmentación en función de los filtros que se muestran en la siguiente tabla.

Si se seleccionan los siguientes filtros	Entonces se sugerirá el artículo a
Oficina	empleados queestán basados en una oficina específica o varias oficinas
Departamento	empleados que trabajan en un departamento específico o varios departamentos
Supervisores	empleados que tienen al menos un subordinado directo
Usuarios externos	usuarios que no tienen perfil en Personio (Visitantes de oficina, etc.)

 

Si no defines ningún parámetro de orientación, la respuesta se sugerirá a:

• Empleados en todas las oficinas.
• Empleados de todos los departamentos.
• Tanto supervisores como no supervisores.
• Solo empleados con un perfil de Personio .

Editar o eliminar una respuesta ya creada

• Para editar una respuesta ya creada, selecciona la respuesta en la pestaña Artículos y haz clic en Editar respuesta.
• Para eliminar una respuesta ya creada, selecciona la respuesta en la pestaña Artículos y haz clic en Eliminar > Confirmar.

Eliminar un artículo de una integración solo elimina el enlace en Conversations. No se eliminrá el artículo original en la base de conocimiento respectiva. 

Mejores prácticas

A continuación se presentan algunas de las prácticas recomendadas para ayudar al algoritmo a hacer mejores sugerencias.

Escribe como lo hacen tus empleados

• Los artículos breves y concisos con títulos descriptivos son las mejores sugerencias. 
• Si deseas que tus artículos se encuentren fácilmente, escríbelos usando el mismo tipo de lenguaje que tus empleados usarían naturalmente para hacer una pregunta sobre el tema.
• Si tus empleados tienden a usar varias palabras para describir el mismo tema (por ejemplo, “vacaciones” o “días festivos”), haz que sean más fáciles de encontrar al incluir ambas frases posibles en sus artículos.
• Si quieres que el algoritmo tenga en cuenta palabras clave específicas que son difíciles de incorporar al texto, añádelas al final de la respuesta.

Solo agrega artículos que te gustaría que se sugieran automáticamente a los empleados

• Si no quieres que se sugiera una respuesta a los usuarios (por ejemplo, porque incluye información confidencial), considera agregarla como una respuesta guardada.
• Las respuestas guardadas solo pueden ser utilizadas por ti directamente cuando respondes al empleado en Conversations.

Pruébalo tú

• Una vez que hayas agregado un nuevo artículo a la base de conocimiento, estará listo para ser sugerido en un minuto. Intenta hacerle una pregunta al chatbot de Conversations que sepas que debería resultar en la sugerencia de este artículo.
• Recuerda también enviar comentarios al chatbot para ayudar a entrenarlo para sugerir mejores artículos.
• También puedes usar la Zona de prueba de respuestas automáticas para probar diferentes preguntas y ver qué respuestas se sugieren.